Vad är teknisk support?
Även känd som applikations- eller teknisk support, "teknisk support" är ett begrepp som används för att beskriva kombinationen av tjänster som hjälper kunderna att få ut så mycket som möjligt av olika enheter. Stöd av denna typ tillhandahålls för ett brett utbud av mekaniska och elektroniska varor, även om begreppet teknisk support ofta fokuserar på att ge hjälp med kommunikationsrelaterad teknik som mobiltelefoner, datorer och olika typer av programvaruapplikationer. Tanken bakom alla former av teknisk support är att hjälpa kunderna att övervinna verkliga eller upplevda hinder för att använda utrustningen i deras besittning, vilket i sin tur bidrar till att öka chansen för att kunden kommer tillbaka för att göra ytterligare inköp i framtiden.
Den faktiska strategin som används för att tillhandahålla teknisk support kommer att variera. Ett av de vanligaste exemplen på denna typ av interaktion med konsumenter är en telefonhotell som gör det möjligt för konsumenter att kontakta tekniker när de behöver hjälp med någon typ av teknisk enhet eller tjänst. Till exempel kan en ny kund som behöver hjälp med att konfigurera ett modem för att använda en höghastighetsinternetanslutning ringa tillverkaren av modemet eller leverantören av tjänsten för att få lite hjälp med att göra det mest effektiva av enheten. På samma sätt kan ägaren av en bärbar dator använda hotline för att kontakta en tillverkare och ta reda på hur man kan göra för att öka mängden slumpmässigt åtkomstminne för enheten, eller hur man laddar ner och installerar vissa typer av program. Tanken är att få omedelbar hjälp och hantera önskad uppgift med så liten fördröjning som möjligt.
En annan metod för teknisk support är att använda onlinemeddelanden eller e-poststöd för att få detaljerade instruktioner för hur man hanterar en uppgift med programvara eller en elektronisk enhet. Medan meddelandet erbjuder samma svar i realtid som hotlinen, har det den extra fördelen att låta slutanvändaren kopiera och arkivera svaren för framtida användning. E-postsvar är vanligtvis inte omedelbart, även om många företag strävar efter att svara på alla frågor om teknisk hjälp på mindre än en enda arbetsdag. Denna metod gör det också möjligt att dokumentera interaktionen och arkivera den för framtida referens.
Som en del av en pågående teknisk supportstrategi kommer många tillverkare av programvara och elektroniska enheter också att tillhandahålla någon typ av support på plats. Detta innebär att om det är något fel med en TV eller dator, kan tekniker skickas till kundens hem eller verksamhetsort. Detta ger ofta en chans för tekniker att se vad som händer i miljön där enheten är belägen, vilket gör det lättare att identifiera bidragande faktorer som kan ha orsakat problemet. Även om den här typen av teknisk support ofta är kostsam, kan det vara nödvändigt när andra supportstrategier har misslyckats med att ge önskat resultat.