การร้องเรียนของลูกค้าเกิดขึ้นในธุรกิจทุกขนาดและจัดการได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสมคือกุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและปรับปรุงธุรกิจโดยรวม การให้ความสนใจและฟังอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าที่บ่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดและก็มักจะลืมไปเมื่อคนต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธแค้น การมีระบบในการจัดการกับข้อร้องเรียนและฝึกอบรมพนักงานทุกคนเพื่อจัดการกับพวกเขาจะหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่การจัดการข้อร้องเรียนไม่ดี
เมื่อลูกค้าเข้ามาร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าสถานการณ์ส่วนตัว แทนที่จะพยายามที่จะรักษาคำสั่งซื้อควรมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าในคำอื่น ๆ การสำรวจที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกครั้งหากการร้องเรียนของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว ผู้ที่รู้สึกว่าการร้องเรียนของลูกค้าถูกจัดการอย่างไม่ดีอาจทำมากกว่ากลับ พวกเขาสามารถบอกเพื่อนและครอบครัวและอาจโพสต์คำวิจารณ์ที่เป็นศัตรูทางออนไลน์และสิ่งนี้จะส่งผลให้สูญเสียธุรกิจ
ขั้นตอนแรกคือการฟังและสะท้อนกลับซึ่งแสดงว่าการร้องเรียนของลูกค้าเป็นที่เข้าใจอย่างสมบูรณ์ ในขณะตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าผู้ใช้ควรหลีกเลี่ยงการกล่าวโทษหรือพยายามอธิบาย ตัวอย่างเช่นคนหนึ่งอาจพูดว่า“ สิ่งที่ฉันได้ยินคือสิ่งที่คุณเห็นต้องใช้เวลานานในการออกจากครัว” แทนที่จะ“ อาหารของคุณอาจต้องใช้เวลานานกว่าจะออกจากครัวเพราะพนักงานของเรา ไม่ว่าง” การตอบกลับครั้งแรกแสดงให้เห็นว่าลูกค้ากำลังรับฟังและคนที่จัดการเรื่องร้องเรียนเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงไม่พอใจ
การขอโทษหลังจากแสดงความเข้าใจปัญหาเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกับการเสนอทางออกที่เป็นรูปธรรมในการแก้ไขปัญหาและทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาในอนาคต ในตัวอย่างข้างต้นผู้ที่จัดการเรื่องร้องเรียนอาจเสนอที่จะเอาเงินออกจากบิลและมอบบัตรที่ให้เครื่องดื่มฟรีหรือของหวานพร้อมมื้ออาหารในอนาคตเพื่อให้ลูกค้ามีเหตุผลในการส่งคืน
ปัญหาทั่วไปที่เกิดขึ้นจากการร้องเรียนของลูกค้าคือพนักงานไม่ได้รับการฝึกฝนให้จัดการกับพวกเขาหรือได้รับการฝึกฝนให้ส่งต่อลูกค้าไปยังบุคคลที่อยู่ในตำแหน่งอาวุโส สิ่งนี้อาจส่งผลในสถานการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้ยิน สถานประกอบการที่ฝึกอบรมพนักงานทุกคนในการจัดการข้อร้องเรียนและให้อำนาจพนักงานในการทำสิ่งต่าง ๆ เช่นลบค่าใช้จ่ายจากตั๋วเงินหรือเสนอส่วนลดเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนอาจมีมติร้องเรียนที่น่าพอใจ
