การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) เป็นกระบวนการที่ธุรกิจหรือ บริษัท จัดการหรือพยายามควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจ CEM เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากบทความและงานวิจัยที่ดำเนินการโดยนักเศรษฐศาสตร์นักธุรกิจและนักวิเคราะห์การบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ แทนที่จะให้ความสำคัญกับสถานการณ์ของลูกค้าเพียงคนเดียวหรือแง่มุมของธุรกิจ CEM พยายามจัดระเบียบและควบคุมทุกแง่มุมของธุรกิจและความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งนี้ทำเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดและเป็นรางวัลแก่ลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มและทุกระดับการโต้ตอบ
ในอดีตการบริการลูกค้าจำนวนมากในธุรกิจหรือ บริษัท ได้จัดการผ่านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) CRM มุ่งเน้นที่การติดต่อเป็นรายบุคคลและบ่อยครั้งที่ จำกัด วิสัยทัศน์ของตนไว้ที่จุดสนใจเพียงจุดเดียวโดยปกติแล้วจะอยู่ที่ส่วนท้ายของการติดต่อกับลูกค้า CEM พยายามที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้นและวิธีการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ยังคงอยู่ในใจของลูกค้ารายนั้นในภายหลัง การเปลี่ยนเส้นทางของวัตถุประสงค์และมุมมองของลูกค้าและวิธีการที่เขาหรือเธอโต้ตอบกับธุรกิจเป็นหัวใจสำคัญของการปฏิบัติเหล่านี้
เมื่อลูกค้าจัดการกับ บริษัท หรือธุรกิจด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่นร้านค้าอิฐและปูนเว็บไซต์ออนไลน์และแหล่งช้อปปิ้งและทางโทรศัพท์ลูกค้าเหล่านั้นจะสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์เกี่ยวกับธุรกิจนั้น CEM พยายามที่จะทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์นั้นเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดและพิจารณาทุกแง่มุมของการมีปฏิสัมพันธ์นั้น ประสบการณ์นี้สร้างขึ้นจากช่วงเวลาที่ลูกค้ามาถึงร้านค้าไปจนถึงการเดินเข้าไปข้างในมองหาสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการถามคำถามผ่านการชำระเงินเพื่อซื้อสินค้าและแม้แต่วิธีการที่ลูกค้าได้รับโทรศัพท์ ชิ้น
เป้าหมายสูงสุดของ CEM คือเพื่อให้แน่ใจว่าช่วงเวลาและการโต้ตอบทั้งหมดเหล่านั้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า วิธีการ CEM นั้นมีจุดประสงค์เพื่อให้แน่ใจว่าแม้ว่าสิ่งที่ไม่สมบูรณ์เช่นร้านค้าที่ไม่มีรายการที่ต้องการหรือรายการที่ซื้อผิดครั้งแรกในที่สุดลูกค้าก็มีความสุขกับการโต้ตอบกับธุรกิจ สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าและกระเป๋าเงินที่ บริษัท มีร่วมกับลูกค้า
CEM มุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่พึงพอใจที่อาจกลับมาแล้วเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำที่จะกลับมาแน่นอนและในที่สุดก็เปลี่ยนเป็นลูกค้าผู้สนับสนุนที่ไม่เพียง แต่จะส่งคืน โดยการทำเช่นนี้ธุรกิจสร้างความภักดีของลูกค้าและสามารถสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ วิธีการเหล่านี้พยายามที่จะทำให้แน่ใจว่าการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตัวแทนของธุรกิจทุกครั้งไม่ว่าจะด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือโดยเว็บไซต์นั้นเป็นสิ่งที่ดี
