วัตถุประสงค์ระดับบริการเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่วัดได้ซึ่งมักจะรวมเป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงระดับบริการ ข้อตกลงเหล่านี้มักจะทำระหว่างสองธุรกิจที่เข้าร่วมเป็นหุ้นส่วนกัน นี้มักจะเห็นในศูนย์ติดต่อลูกค้าและอุตสาหกรรมการจ้างศูนย์โทรที่ธุรกิจหนึ่งดำเนินงานเป็นฝ่ายดูแลลูกค้าของอื่น ๆ
เนื่องจากศูนย์บริการหลายแห่งเหล่านี้มีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการและสนับสนุนลูกค้าของลูกค้าข้อตกลงระดับการบริการจึงกำหนดเป้าหมายประสิทธิภาพที่ยอมรับได้ซึ่งเรียกว่าวัตถุประสงค์ระดับบริการ ในกรณีของศูนย์บริการหนึ่งในวัตถุประสงค์เหล่านั้นอาจเป็นไปได้ว่าจะมีการรับสายเรียกเข้าภายในระยะเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่นหนึ่งในวัตถุประสงค์ระดับบริการอาจระบุว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของการโทรต้องตอบรับภายใน 20 วินาที
วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการประเภทนี้หมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอก่อนที่จะถึงตัวแทนบริการลูกค้าแบบออนไลน์ ในศูนย์บริการขาเข้าการโทรจะเข้าแถวในคิว โดยทั่วไปตัวแทนจะได้รับแจ้งเมื่อคิวเริ่มสำรองเกินมาตรฐานระดับบริการที่ยอมรับได้ นี่อาจทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นในการแก้ไขการโทร เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าโกรธจัดเวลารอการโทรเข้าส่วนใหญ่จะต้องถูกเก็บไว้อย่างน้อยที่สุด
ในสถานการณ์ของ call center วัตถุประสงค์ช่วยให้ทั้งผู้ขายและลูกค้ากำหนดจำนวนตัวแทนที่ต้องการในช่วงเวลาต่าง ๆ ของวันทำงาน ช่วยแนะนำการตัดสินใจเกี่ยวกับจำนวนคนที่จะจ้างจำนวนตัวแทนที่ต้องการและเมื่อถึงกำหนดพักและอาหารกลางวัน การควบคุมปริมาณการโทรจะได้รับการตรวจสอบและสังเกตเพื่อกำหนดระดับพนักงานที่ต้องปรับ
ไม่ใช่ระดับวัตถุประสงค์การให้บริการทั้งหมดเป็นเชิงปริมาณหรือตัวเลข ตัวอย่างเช่นคุณภาพของการบริการลูกค้าที่มีให้ในระหว่างการติดต่อกับลูกค้าอาจเป็นข้อกำหนดเพิ่มเติมที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกการเป็นเจ้าของการโทรการยึดมั่นในนโยบายและขั้นตอนที่กำหนดภายในเหตุผล
บ่อยครั้งที่ผู้ขายหรือ บริษัท ภายนอกได้รับการจัดอันดับความสามารถในการปฏิบัติงานตามวัตถุประสงค์ระดับบริการ ไม่ว่าลูกค้าจะอนุญาตให้ผู้ขายดำเนินธุรกิจต่อไปหรือไม่หลังจากสิ้นสุดระยะเวลาสัญญาอาจขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของผู้ขาย หากผู้ขายไม่สามารถทำตามวัตถุประสงค์ที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับบริการผู้ขายอาจสูญเสียบัญชีของลูกค้า
