ความพึงพอใจของลูกค้าเคยเป็นจุดสนใจหลักขององค์กรที่ขายสินค้าหรือบริการโดยที่เจ้าของธุรกิจตระหนักดีว่าการอนุมัติที่เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยนั้นทำให้เกิดผลกำไรมากขึ้นและทำธุรกิจซ้ำ น่าเสียดายสำหรับผู้ซื้อการเติบโตของตลาดอินเทอร์เน็ตทำให้ บริษัท หลายแห่งหันมาใช้แนวคิดที่ว่าการวัดความพึงพอใจของลูกค้านั้นไม่สำคัญเท่ากับการวิเคราะห์ตัวเลขยอดขายในบรรทัดล่าง หน้าร้านเสมือนจริงและเว็บไซต์บริการตนเองนำไปสู่การทำธุรกรรมที่ไม่มีตัวตนระหว่าง บริษัท และลูกค้าและการดำเนินการจำนวนมากล้มเหลวที่จะตระหนักว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ขยายตัวอย่างมากทำให้มีการแข่งขันเพิ่มขึ้นอย่างมาก การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในยุคสมัยใหม่มากกว่าในยุค“ Mom and Pop”
วิธีการแบบดั้งเดิมในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า - การติดตามปริมาณการขายการสำรวจภายในของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและการกำหนดเปอร์เซ็นต์ของผลตอบแทนและการร้องเรียน - ให้ภาพรวมโดยย่อของความชอบและไม่ชอบของลูกค้า ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้องวิธีการดั้งเดิมจะต้องได้รับการปรับปรุงด้วยแบบสำรวจและแบบสอบถามกลุ่มสนทนาและตัวชี้วัดเชิงสถิติ ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญและควรได้รับจากฐานลูกค้าจากพนักงานขายภายในและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและผ่านการวิเคราะห์เชิงปริมาณของภาพและการจดจำชื่อในหมู่ประชาชนทั่วไป เมื่อรวบรวมความคิดเห็นจากผู้บริโภคโดยตรงสิ่งสำคัญคือไม่เพียงเน้นความรู้สึกของผู้ซื้อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังมีการสุ่มตัวอย่างความคิดเห็นเชิงอัตวิสัยเกี่ยวกับความสะดวกในการซื้อความช่วยเหลือและมารยาทของพนักงานขายทัศนคติของลูกค้าต่อการแข่งขัน ผลิตภัณฑ์และเวลาการส่งมอบ
หนึ่งในวิธีการที่สำคัญที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วยการวัดอินพุตของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแทนที่จะมุ่งเน้นที่ผู้ซื้อที่มีอยู่อย่างเคร่งครัด ลูกค้าที่ทำซ้ำมักจะมีความพึงพอใจในระดับสูงอยู่แล้วและเป็นเรื่องสำคัญยิ่งที่การเติบโตของ บริษัท จะต้องเข้าใจว่าเหตุใดผู้ซื้อจึงเลือกที่จะใช้จ่ายเงินกับคู่แข่ง วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือแบบสอบถามและแบบสำรวจที่ป้องกันไม่เปิดเผยชื่อ ข้อมูลไม่ควรถูกรวบรวมผ่านการติดต่อแบบหนึ่งต่อหนึ่งระหว่างพนักงานขายและผู้ซื้อ ผู้ซื้อในสถานการณ์ดังกล่าวมักจะให้คำตอบซึ่งเขาเชื่อว่าพนักงานขายต้องการได้ยินและข้อมูลที่ได้อาจเป็นข้อบกพร่อง
เมื่อเริ่มโปรแกรมการวัดความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ควรกำหนดวัตถุประสงค์ของตนเองก่อน ต้องกำหนดเป้าหมายและขีดจำกัดความไม่พอใจที่ยอมรับล่วงหน้าภายในกลุ่มผู้ซื้อ การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าทุกคนเป็นไปไม่ได้ แต่ด้วยการใช้การสำรวจความคิดเห็นที่สม่ำเสมอและสม่ำเสมอ บริษัท สามารถแก้ไขปัญหาเล็ก ๆ ก่อนที่พวกเขาจะใหญ่ยังคงแข่งขันได้และปรับปรุงผลกำไรทั้งหมด
