มีหลายเงื่อนไขที่ใช้อธิบายการสูญเสียลูกค้าซึ่งอาจเกิดขึ้นได้เนื่องจากปัจจัยหลายประการ หนึ่งในคำศัพท์ที่ใช้บ่อยที่สุดคือการขัดสีลูกค้าเรียกอีกอย่างว่าการหมุนเวียนหรือการปั่นลูกค้า ในขณะที่ธุรกิจต่างๆมักใช้เวลาส่วนใหญ่ในการหาลูกค้าใหม่ ๆ แต่การรักษาลูกค้าปัจจุบันก็มีความสำคัญเช่นกัน หากธุรกิจไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ร้อยละที่มีนัยสำคัญก็จะไม่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน ด้วยเหตุนี้อัตราการขัดสีของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก
มีหลายปัจจัยที่อาจส่งผลกระทบต่อการขัดสีของลูกค้า หนึ่งที่พบมากที่สุดคือความไม่พอใจกับธุรกิจ ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจหยุดการซื้อจากธุรกิจเพราะพวกเขารู้สึกว่าไม่ได้รับการยอมรับจากเจ้าของธุรกิจหรือเนื่องจากการบริการลูกค้าไม่ดี บางครั้งพวกเขาออกจากธุรกิจเพราะผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา ตัวอย่างเช่นหากธุรกิจขายเสื้อผ้าขนาดเล็กเพียงอย่างเดียวและในที่สุดลูกค้าต้องมีขนาดที่ใหญ่กว่านั้นลูกค้าอาจไปยังธุรกิจที่สามารถตอบสนองความต้องการของเขาได้
บางครั้งการขัดสีของลูกค้าเกิดขึ้นเนื่องจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นหากธุรกิจมีตัวแทนที่หยาบคายลูกค้าอาจหยุดให้การอุปถัมภ์เพียงเพราะพวกเขาไม่ต้องการได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี อย่างไรก็ตามในบางกรณีตัวแทนบริการลูกค้าที่น่าพึงพอใจอาจเป็นสาเหตุของอัตราการขัดสีที่สูงของลูกค้า ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจลาออกจาก บริษัท เพราะตัวแทนดูเหมือนสับสนสับสนหรือไม่ใส่ใจ นอกจากนี้ลูกค้าอาจออกจากธุรกิจเนื่องจากตัวแทนของ บริษัท ไม่สามารถดำเนินการตามที่จำเป็นเพื่อให้การขายหรือการให้บริการที่ยอมรับได้
บริษัท อาจสูญเสียลูกค้าเนื่องจากการแข่งขัน ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงจาก บริษัท หนึ่ง แต่ตัดสินใจลาออกเนื่องจากข้อเสนอที่น่าสนใจจาก บริษัท อื่น สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อราคาถูกลงหรือเมื่อ บริษัท ใหม่ทำให้การซื้อสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับผู้ซื้อ ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท A และ B ทั้งสองขายผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่ บริษัท B ให้บริการทางการเงินลูกค้าอาจบกพร่องจาก บริษัท A ถึง บริษัท B เนื่องจากตัวเลือกการชำระเงินที่สะดวก
บ่อยครั้งที่ บริษัท ต่าง ๆ ใช้เวลาเป็นอย่างมากในการดึงดูดลูกค้าและลูกค้าใหม่ ๆ แม้ว่านี่จะเป็นเป้าหมายสำคัญ แต่ผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจยอมรับว่าเป็นความผิดพลาดที่ บริษัท จะให้ความสำคัญกับการดึงดูดลูกค้ามากเกินไปและไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจใด ๆ
