การจัดการความภักดีของลูกค้าเป็นกระบวนการของการสร้างความภักดีของลูกค้าแล้วทำตามขั้นตอนเพื่อรักษาไว้ แนวคิดทั่วไปที่อยู่เบื้องหลังกระบวนการนี้คือมีค่าใช้จ่ายมากขึ้นในการดึงดูดลูกค้าใหม่และโน้มน้าวให้เขาซื้อมากกว่าที่จะรักษาลูกค้าปัจจุบัน ดังนั้น บริษัท มักจะใช้กลยุทธ์การจัดการความภักดีของลูกค้าซึ่งหมายถึงการดึงดูดลูกค้าเช่นโปรแกรมรางวัลมาตรการการตอบรับและเครื่องมือเครือข่ายสังคมออนไลน์ บริษัท ยังสามารถใช้เทคนิคการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายเมื่อพูดถึง บริษัท ที่ให้การอุปถัมภ์ เช่นนี้พวกเขาสามารถย้ายไปยัง บริษัท อื่นหากพวกเขาไม่พอใจกับ บริษัท เพื่อป้องกันสิ่งนี้และเพื่อรักษาลูกค้าหลาย บริษัท ใช้กลยุทธ์การจัดการความภักดีของลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและช่วยรักษาไว้ เมื่อธุรกิจใช้กลยุทธ์การจัดการความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จพวกเขาจะได้รับประโยชน์ในสองสามวิธี พวกเขาสามารถประหยัดเงินและความพยายามที่พวกเขามักจะลงทุนเพื่อหาลูกค้าใหม่หลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้จากการที่ลูกค้าเดินออกไปและมีโอกาสเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าที่เก็บไว้
มีกลยุทธ์หลายธุรกิจที่ใช้สำหรับการจัดการความภักดีของลูกค้าและโปรแกรมรางวัลมักจะเป็นที่พบบ่อยที่สุด โปรแกรมเหล่านี้ตอบแทนผู้บริโภคให้กลับมาทำธุรกิจเพื่อใช้เงินมากขึ้น ตัวอย่างเช่นร้านขายรองเท้าอาจมอบส่วนลดให้กับลูกค้าสำหรับรองเท้าทุกห้าคู่ที่เขาซื้อ บางครั้ง บริษัท ก็แจกผลิตภัณฑ์และบริการฟรีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญความภักดีของลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริษัท อาจแจกกรวยไอศครีมฟรีสำหรับลูกค้าทุก 10 คนที่ซื้อสินค้าหรือล้างรถฟรีหลังจากชำระเงินทุกหกครั้ง
บริษัท ที่สร้างโปรแกรมรางวัลลูกค้าอาจมอบรางวัลที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ขาย ตัวอย่างเช่นร้านขายยาอาจแจกบัตรของขวัญให้กับร้านค้าอื่นเพื่อเป็นรางวัลให้กับลูกค้า ในกรณีเช่นนี้ธุรกิจอาจมอบรางวัลบัตรของขวัญให้กับร้านค้าของตนเองหรือสำหรับธุรกิจที่ไม่ใช่คู่แข่ง
นอกเหนือจากโปรแกรมตอบแทนลูกค้าแล้ว บริษัท ต่างๆมักใช้วิธีอื่นในการสร้างและรักษาความภักดี ตัวอย่างเช่นพวกเขาอาจรวบรวมคำติชมและนำข้อเสนอแนะของลูกค้ามาใช้เพื่อพยายามตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น พวกเขาอาจใช้โซเชียลมีเดียตามปกติเพื่อดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขาสนใจ นอกจากนี้บาง บริษัท ใช้กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เช่นการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่กำหนดเองเพื่อรักษาผู้ซื้อไว้
