การมีอยู่ของแนวคิดและ กระบวนการของลูกค้า คำที่เกี่ยวข้องส่งสัญญาณความสนใจไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและความปรารถนาที่จะเพิ่มประสิทธิภาพมันที่ไม่ได้มีอยู่เสมอ กระบวนการลูกค้าไม่มีอะไรมากไปกว่าขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการเพื่อโต้ตอบกับองค์กร มันกำลังดูองค์กรจากมุมมองของลูกค้าโดยไม่แสดงบุคคลากรหรือระบบที่ลูกค้าไม่โต้ตอบ การสร้างแบบจำลองกระบวนการลูกค้ามีรากฐานในไดอะแกรมว่ายน้ำ Rummler-Brache และการสร้างแบบจำลองกระบวนการทางธุรกิจของIBM® LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling) ซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นที่ด้านบนของแผนภาพ
กระบวนการลูกค้าสามารถสร้างแบบจำลองได้หลายวิธี ในรูปแบบที่เรียบง่าย บริษัท สามารถรู้สึกได้ว่าเป็นกิจการเดียวและรูปแบบสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ลูกค้าจะต้องผ่านในทุกรูปแบบที่เป็นไปได้ในการสั่งซื้อ ซึ่งอาจรวมถึงการค้นคว้าคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์หรือทางอินเทอร์เน็ตทบทวนตัวเลือกการสั่งซื้อการแก้ไขหรือสอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อการรับคำสั่งซื้อและการแลกเปลี่ยนหรือส่งคืนคำสั่งซื้อ ในอีกด้านหนึ่งแผนกต่าง ๆ ภายใน บริษัท ที่จัดการองค์ประกอบแต่ละอย่างของการโต้ตอบเหล่านี้ก็สามารถแสดงให้เห็นได้ซึ่งในกรณีนี้วิสัยทัศน์ของลูกค้าจากแต่ละส่วนขององค์กรจะชัดเจนขึ้น
การสร้างแบบจำลองกระบวนการลูกค้าให้โอกาสสำหรับการวิเคราะห์หลายประเภท สำหรับสิ่งหนึ่งมันอาจเปิดเผยสถานที่ที่กระบวนการของลูกค้าสามารถปรับปรุงหรือรวมเข้าด้วยกัน นอกจากนี้ยังสามารถเปิดเผยจุดที่ความล้มเหลวสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี นอกจากนี้ยังมีงานวิจัยบางส่วนที่ช่วยให้สามารถเปรียบเทียบและเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้ากับ บริษัท ของตนเองกับประสบการณ์ของลูกค้ากับคู่แข่งได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้การอัปเดตเกี่ยวกับระบบที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างและอาจได้รับการอัพเกรดจากมุมมองขององค์กรที่ไม่เคยทำแบบจำลองจากมุมมองของลูกค้าเช่นการเปลี่ยนแปลงระบบตอบรับอัตโนมัติ .
รูปแบบกระบวนการลูกค้ายังช่วยให้องค์กรสามารถสร้างแบบจำลอง "what-if" คำถามเช่น“ จะดีหรือไม่หากมีผู้บริหารบัญชีที่ทุ่มเทให้กับลูกค้าติดต่อสั่งซื้อทางโทรศัพท์และเป็นบรรทัดแรกของการช่วยเหลือสำหรับปัญหาใด ๆ ?” สามารถจำลองและเปรียบเทียบกับระบอบการปกครองปัจจุบันได้ โมเดลยังสามารถชี้ปัญหาที่มีคำอธิบายผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอที่นำไปสู่การโทรหาลูกค้าบ่อยครั้งหรือปัญหาอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่เว็บไซต์ขององค์กรสื่อสารกับลูกค้า
