ความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าเป็นกระบวนการในการพิจารณาว่าจำนวนทรัพยากรที่ใช้ในการจัดหาและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำหนดนั้นจะมากหรือน้อยกว่าผลประโยชน์ที่เกิดจากความสัมพันธ์นั้น ในความหมายที่เข้มงวดที่สุดการทำกำไรของความสัมพันธ์นั้นขึ้นอยู่กับความแตกต่างระหว่างต้นทุนของเวลาและวัสดุสิ้นเปลืองที่ใช้โดยความสัมพันธ์และรายได้ที่เกิดจากการขายให้กับลูกค้ารายนั้น สูตรอื่นยังช่วยให้ได้รับผลประโยชน์ทางอ้อมเช่นคำพูดจากปากที่ลูกค้าให้และสิ่งที่คำแนะนำของลูกค้านั้นนำไปสู่การได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มเติม
แบบจำลองที่ใช้กันทั่วไปที่สุดในการกำหนดระดับความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการประเมินสิ่งที่เรียกว่าต้นทุนการได้มาของลูกค้า นี่เป็นเพียงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการลูกค้าที่ส่งตรงถึงลูกค้า ตัวอย่างจะรวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งทางตรงและทางอ้อมเช่นค่าจ้างและเงินเดือนของพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าต้นทุนเฉลี่ยของสื่อส่งเสริมการขายที่ส่งถึงลูกค้าและส่วนลดใด ๆ ที่ขยายออกไปเพื่อเป็นแรงจูงใจในการเปิดบัญชี
หากค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องในการรักษาความปลอดภัยและการรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้าจะถูกชดเชยด้วยรายได้ที่เกิดจากการขายให้กับลูกค้ารายนั้นอย่างสมบูรณ์ความสัมพันธ์จะถูกพิจารณาที่จุดคุ้มทุน ที่นี่ผลประโยชน์ทางอ้อมของความสัมพันธ์อาจเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของลูกค้า หากลูกค้าได้แนะนำธุรกิจให้กับคนรู้จักหลายคนซึ่งต่อมากลายเป็นลูกค้าและสร้างรายได้ให้กับ บริษัท ผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้อาจเพียงพอที่จะสานต่อความสัมพันธ์แม้ว่าจะมีกำไรเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยก็ตาม
เมื่อรายได้ที่สร้างขึ้นสูงกว่าต้นทุนในการรักษาและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าการวัดความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าจะง่ายขึ้น ตามหลักการแล้วการทำกำไรนั้นรวมถึงผลประโยชน์ที่จับต้องได้และไม่มีตัวตนซึ่งกระแสรายได้ที่เกิดขึ้นนั้นสูงกว่าต้นทุนการบำรุงรักษาบัญชีและระดับความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ บริษัท นำเสนอเป็นประจำ ตามที่ธุรกิจจำนวนมากเข้าใจการรักษาผลกำไรของลูกค้าหมายถึงการมีจรรยาบรรณการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งซึ่งเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพรวมถึงการรับฟังเสียงของลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงลักษณะของแบบสอบถามความคิดเห็นหรือข้อกังวล ความล้มเหลวในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือในการสื่อใด ๆ ให้กับลูกค้าว่าเขาหรือเธอไม่คุ้มค่าความพยายามเปิดประตูสำหรับคู่แข่งที่จะก้าวเข้ามาและชนะลูกค้านั้นออกไปอาจจะไม่กลับมา
