การบริการลูกค้าสามารถอ้างถึงแนวปฏิบัติในการมอบประสบการณ์ที่ดีและเป็นประโยชน์แก่ผู้คนก่อนระหว่างหรือหลังการซื้อบางอย่าง นอกจากนี้ยังสามารถอ้างถึงแผนกภายใน บริษัท ที่มุ่งเน้นกระบวนการเหล่านี้ เป็นการดีที่คนงานทุกคนสามารถให้ความช่วยเหลือและไม่มีการเลือกปฏิบัติของลูกค้า พนักงานสามารถมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัวทางโทรศัพท์หรือผ่านการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร ธุรกิจหลายแห่งใช้เวลาอย่างมากในการรับคำติชมและฝึกอบรมพนักงานเพื่อจุดประสงค์นี้เพราะจะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะภักดีมากขึ้น
คำจำกัดความ: กระบวนการและปรัชญา
เมื่อผู้คนพูดถึงการบริการลูกค้าพวกเขามักจะพูดถึงกระบวนการรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับการซื้อ การซื้ออาจเกิดขึ้นแล้วหรืออาจเกิดขึ้นในปัจจุบัน คำนี้ยังหมายถึงความช่วยเหลือที่ได้รับซึ่งเกี่ยวข้องกับสิ่งที่บุคคลซื้อมาแล้ว โดยไม่คำนึงถึงระยะเวลาของการขายแนวคิดหลักหรือปรัชญาแนวทางคือตัวแทนจากร้านค้าให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจัดหาสิ่งที่เขาต้องการหรือต้องการในขณะที่ปฏิบัติต่อเขาในเชิงบวก
แม้ว่าการทำให้คนรู้สึกดีสามารถดูง่าย ๆ บนพื้นผิว แต่ต้องใช้ทักษะที่ทุกคนไม่ได้มี ตัวอย่างเช่นคนงานจะต้องไม่ถามคำถามเช่นเขาต้องถามคำถามที่ถูกต้อง นอกจากนี้เขายังต้องค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ใช้งานได้และแยกแยะลูกค้ารายหนึ่งจากลูกค้ารายถัดไปโดยเริ่มต้นใหม่เสมอไม่ว่าการโต้ตอบครั้งสุดท้ายจะหยาบเพียงใด ผู้แทนที่ดียังอดทนรอคอยผู้คนที่ได้ยินให้มากที่สุดเท่าที่เวลา จำกัด
คำจำกัดความ: แผนก
บางครั้งคนใช้คำนี้เมื่อพวกเขากำลังพูดถึงแผนกเฉพาะภายในหน่วยงาน ส่วนนี้ของธุรกิจมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยเหลือผู้ซื้อมากับเทคนิคใหม่สำหรับวิธีการโต้ตอบกับรายการสาธารณะหรือตำแหน่งการขาย ผู้ที่ทำงานในแผนกนี้จะตอบคำถามหรือปัญหาที่ผู้คนอาจพบเช่นการค้นหาบางสิ่งในร้านค้าหรือรับเงินคืนสำหรับสินค้าที่ส่งคืน ไม่ว่าในกรณีใดก็ตามหลักการทั่วไปของการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าจะมีผลบังคับใช้เสมอ
จัดหาให้โดยคนงานทุกคน
แม้ว่าองค์กรอาจมีฝ่ายบริการลูกค้า แต่ใครก็ตามที่มีโอกาสให้นักช้อปได้รับความช่วยเหลือบ้างก็ควรทำอย่างสุดความสามารถ นี่แสดงให้สาธารณชนเห็นว่าร้านค้าทั้งหมดไม่ใช่แค่คนกลุ่มเดียวคิดว่าประสบการณ์ที่ดีนั้นสำคัญ เมื่อคนเห็นทัศนคติแบบนี้พวกเขามักจะคิดว่า บริษัท ดีขึ้นและกลับมาอีก
ได้รับจากนักช้อปทุกคน
การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นการคัดเลือกหรือเลือกปฏิบัติหมายความว่าพนักงานพยายามอย่างดีที่สุดที่จะให้ความช่วยเหลือในระดับเดียวกันกับทุกคนที่เข้ามาในร้านหรือติดต่อ บริษัท สิ่งนี้มักจะท้าทายเพราะบางคนสามารถเรียกร้องมากทำให้ตัวแทนรู้สึกผิดหวัง มันอาจเป็นเรื่องยากเพราะชายหญิงและเด็กทุกคนสามารถมีเป้าหมายภูมิหลังหรือวิธีคิดและพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ดังนั้นพนักงานต้องปรับตัวเมื่อจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารมีประสิทธิภาพและเพื่อแก้ปัญหา
การอบรม
บริษัท เข้าใจว่าพนักงานบางคนมีการให้บริการที่ดีกว่าคนอื่น ๆ ตามธรรมชาติ แต่เนื่องจากพวกเขาต้องการให้สาธารณชนได้รับความประทับใจว่าธุรกิจทั้งหมดยินดีที่จะก้าวไปอีกขั้น การฝึกอบรมอาจรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายการบริการลูกค้าเช่นระยะเวลาที่ควรโทรหรือว่าอนุญาตให้ทำธุรกรรมบางประเภทได้หรือไม่ นอกจากนี้ยังสามารถมีวิธีการทางการตลาดที่มากขึ้นเช่นการอธิบายว่าตำแหน่งของสินค้าในร้านค้าสามารถปรับปรุงความรู้สึกของลูกค้าและสิ่งที่เขาซื้อได้อย่างไร คนงานมักจะได้รับการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการเมื่อได้รับการว่าจ้าง แต่หลังจากนั้น บริษัท มักจะให้การฝึกอบรมตามระยะเวลาที่จำเป็นเท่านั้น
การจัดส่งสินค้า
พนักงานสามารถให้บริการกับผู้คนในสามวิธีที่สำคัญ: การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโทรศัพท์และการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรรวมถึงอีเมล ธุรกิจมักจะใช้วิธีการจัดส่งทั้งสามแบบในบางกรณี แต่คนงานบางคนมุ่งเน้นเพียงวิธีเดียวกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญ สิ่งนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพ
การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวมักเกิดขึ้นในร้านค้าอิฐและปูนและใช้เวลามากเริ่มต้นด้วยการทักทายนักช้อปที่ประตู คนงานถามว่าพวกเขาสามารถช่วยได้บ้างหรือไม่และถึงแม้ว่าลูกค้าบอกว่าไม่พวกเขายังคงมีให้ในกรณีที่มีความต้องการพัฒนา เมื่อเขาออกไปคนงานมักจะขอบคุณเขาสำหรับธุรกิจของเขาและบอกให้เขามีวันที่ดี
ความช่วยเหลือทางโทรศัพท์มักจะเกิดขึ้นในศูนย์บริการข้อมูล บริษัท พนักงานที่รับโทรศัพท์มักจะต้องจัดการกับปัญหาซ้ำซากซึ่งน่าเบื่อ ผู้คนมักจะโทรหาเมื่อมีปัญหาและอารมณ์เสียดังนั้นคนงานจึงต้องสงบสติตั้งแต่ต้นและใช้เทคนิคใด ๆ ที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อให้ผู้โทรรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้น โดยทั่วไปแล้วผู้ที่รับสายจะต้องบันทึกการโต้ตอบแต่ละครั้งด้วยเช่นกันเนื่องจากข้อมูลที่รวบรวมไว้จะช่วยให้ผู้จัดการสามารถคิดออกว่าเกิดอะไรขึ้นและให้หลักฐานการช่วยเหลือ ความกดดันสูงที่จะตอบคำถามให้มากที่สุดหรือแก้ไขปัญหาให้ได้มากที่สุด
ความช่วยเหลือที่เป็นลายลักษณ์อักษรอาจเป็นเรื่องยากที่จะให้เพียงเพราะการเขียนข้อความเป็นลายลักษณ์อักษรสามารถทำให้พวกเขามีผลผูกพันทางกฎหมายมากขึ้น เช่นเดียวกับบริการโทรศัพท์จดหมายหรืออีเมลจะต้องกระชับและนักเขียนจะต้องตระหนักถึงความหมายของสิ่งที่พวกเขาพูด บริษัท มักต้องการให้คนงานตอบอีเมลอย่างรวดเร็วโดยที่บางธุรกิจมีนโยบายตอบกลับตลอด 24 ชั่วโมง คนงานที่มีสมาธิจดจ่อกับตัวอักษรยังคงต้องได้รับจดหมายอย่างรวดเร็วเพราะตัวอักษรนั้นอาจมีข้อมูลที่ละเอียดอ่อนต่อเวลา
ความคิดเห็นของลูกค้า
ธุรกิจมักเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการที่ได้รับ บริษัท ต่างๆสามารถรับคำติชมผ่านทางโทรศัพท์จดหมายหรือแบบสำรวจออนไลน์รวมทั้งถามคำถามกับผู้ซื้อแบบตัวต่อตัวได้ที่โต๊ะช่วยเหลือของร้านค้า จากนั้นพวกเขาใช้ข้อมูลเพื่อค้นหาว่าพวกเขาทำอะไรได้ดีหรือปรับปรุงอะไรบ้าง การรับข้อเสนอแนะเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อร้านค้าเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์บริการรูปแบบหรือนโยบายทั่วไปเนื่องจากช่วยให้ผู้จัดการตัดสินใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นประโยชน์ต่อ บริษัท หรือไม่
ผู้บริหารองค์กรหลายคนบอกว่าแนวคิดทั้งหมดที่อยู่เบื้องหลังข้อเสนอแนะคือการเข้าใจแรงจูงใจที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังสิ่งที่ผู้ซื้อพูดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อความคิดเห็นของพวกเขาไม่ดี ด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเรื่องนี้“ จิตวิทยาการร้องเรียน” ผู้บริหารสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจงมากหรือวิธีการแก้ปัญหาที่ผู้คนชี้ให้เห็น
จากมุมมองของลูกค้าความสามารถในการพูดในสิ่งที่พวกเขาทำหรือไม่ชอบมักจะรู้สึกเสริมสร้างพลังอำนาจ หากธุรกิจใช้ความพยายามอย่างแท้จริงในการให้สิ่งที่พวกเขาได้ร้องขอจากนั้นลูกค้ามักจะคิดว่า บริษัท โดยรวมดีขึ้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกครั้งและให้ความเห็นเชิงบวกกับผู้อื่นเป็นผลและนั่นอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อยอดขายและผลกำไร
