คนส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีความสุขกับความสะดวกในการซื้อสินค้าออนไลน์ ในหลาย ๆ แอปพลิเคชั่นทางธุรกิจกับธุรกิจบุคคลสามารถทำธุรกิจบนเว็บได้ในหลายปีที่ผ่านมาต้องได้รับการจัดการผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์การประชุมแบบตัวต่อตัวบริการจัดส่งและไปรษณีย์ธรรมดา ยังคนอื่น ๆ ที่ต้องการความช่วยเหลือด้านเทคนิคกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อเคยต้องพักสายเป็นเวลานานก่อนที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า วันนี้การสื่อสารประเภทนี้สามารถจัดการผ่านทางอินเทอร์เน็ต ทั้งสามสถานการณ์นี้เป็นตัวอย่างของการค้าเชิงโต้ตอบในยุคใหม่ของเรา
การค้าเชิงโต้ตอบเป็นเพียงความสามารถในการทำธุรกรรมทางธุรกิจและรับการดูแลและสนับสนุนลูกค้าโดยการใช้ทรัพยากรอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่ปีแรก ๆ ของการค้าทางอินเทอร์เน็ตจนถึงการแก้ปัญหาแบบครบวงจรในปัจจุบันเป้าหมายของการค้าเชิงโต้ตอบคือเพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ทั้งหมดของการสื่อสารกับผู้ขายในแบบเรียลไทม์ แต่ให้การโต้ตอบในโหมดเสมือนจริง
หนึ่งในนวัตกรรมแรกของการค้าเชิงโต้ตอบคือการใช้อีเมลเพื่อให้ลูกค้าและลูกค้าสามารถถามคำถามหรือขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ บริษัท นำเสนอ ขณะนี้เป็นวิธีที่ค่อนข้างง่ายในการสื่อสารไปมามันแทบจะเป็นเวลาจริงในธรรมชาติ หลายชั่วโมงหรือหลายวันก่อนที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบของแบบสอบถาม ในขณะที่มีความอดทนในระดับหนึ่งกับวิธีการนี้ในช่วงแรก ๆ ของธุรกิจอินเทอร์เน็ต แต่ก็เห็นได้ชัดว่ามีบางสิ่งที่แข็งแกร่งกว่านี้หากลูกค้าต้องการความสุข
ขั้นตอนต่อไปของการพาณิชย์เชิงโต้ตอบมาในรูปแบบของข้อความแชท ธุรกิจสามารถเลือกที่จะรักษาห้องแชทที่เปิดอยู่โดยมีพนักงานบริการคอยตรวจสอบพื้นที่ ลูกค้าหรือลูกค้าที่คาดหวังสามารถเข้าสู่ระบบและถามคำถามได้รับการยอมรับทันที การตอบสนองอย่างรวดเร็วและการมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรเป็นขั้นตอนหนึ่งในการสนับสนุนการค้าเชิงโต้ตอบ แต่ก็มีโอกาสที่แต่ละฝ่ายจะเข้าใจผิดกัน เห็นได้ชัดว่าจำเป็นต้องมีวิธีการเชิงพาณิชย์เชิงโต้ตอบบางประเภทที่เกี่ยวข้องกับแอปพลิเคชั่นเสียง
การถือกำเนิดของ VoIP หรือ Voice over Internet Protocol เพิ่มเพียงมิติที่เหมาะสมในการย้ายการค้าเชิงโต้ตอบไปอีกระดับ การสตรีมเสียงผ่านอินเทอร์เน็ตช่วยให้การทำธุรกรรมทางการค้าที่ช่วยให้ตัวแทนและลูกค้าสามารถพูดคุยกันแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็วสามารถรับสัญญาณในการผันและโทนซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ด้วยข้อความแชท ลูกค้าที่มีปัญหาในการวางคำสั่งซื้อสามารถใช้คุณสมบัติการแชทด้วยเสียงเพื่อรับความสนใจจากตัวแทนบริการซึ่งสามารถให้คำแนะนำได้ในขณะที่ตรวจสอบกระบวนการในตอนท้าย บ่อยครั้งผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าที่พึงพอใจที่รู้สึกราวกับว่า บริษัท ใส่ใจในระดับความสะดวกสบายของเขาหรือเธอด้วยกระบวนการสั่งซื้อ
ตัวเลือกและกลยุทธ์การค้าเชิงโต้ตอบไม่เคยแข็งแกร่งกว่าที่เคยเป็น ถึงกระนั้นก็ยังมีนวัตกรรมใหม่ที่ถูกทดสอบเบต้าในหลายตลาดที่จะเพิ่มการสนับสนุนด้านภาพให้กับความสามารถเชิงพาณิชย์ที่มีอยู่ในปัจจุบัน เมื่อการรวมกันของการสื่อสารด้วยเสียงและภาพกลายเป็นกระบวนการมาตรฐานสำหรับการค้าเชิงโต้ตอบธุรกิจจะสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ราวกับอยู่ในสถานที่จริง
