หัวหน้างานฝ่ายคอลเซ็นเตอร์จะมอบหมายให้ดูแลการดำเนินงานของคอลเซ็นเตอร์ตั้งแต่การสร้างอาคารไปจนถึงบุคลากรและลูกค้า โดยทั่วไปหัวหน้างานจะจัดการพนักงานรวมถึงการกำหนดเวลาทำงานและเวลาพัก หัวหน้างานยังรับผิดชอบในการทำให้ความต้องการของลูกค้าของศูนย์บริการอย่างมืออาชีพมีประสิทธิภาพและเป็นที่น่าพอใจ เมื่อมีโอกาสในการปรับปรุงหรือปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นมักจะขึ้นอยู่กับหัวหน้างานของศูนย์บริการเพื่อเริ่มการเปลี่ยนแปลง
พนักงานจ้างงานการฝึกอบรมและการกำหนดตารางเวลาเป็นงานที่มักตกอยู่กับหัวหน้างานของศูนย์บริการ หัวหน้างานจะต้องปฏิบัติตามนโยบายและการเปลี่ยนแปลงของ บริษัท อย่างต่อเนื่องและถ่ายทอดการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นไปยังสมาชิกเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม โดยทั่วไปหัวหน้างานจะเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดทำรายงานการผลิตตารางการทำงานและหน้าที่การบริหารที่เกี่ยวข้อง
งานทรัพยากรมนุษย์รวมถึงการฝึกหัดการยิงหรือการส่งเสริมเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการมักจะดำเนินการโดยหัวหน้างานของศูนย์บริการ นอกจากนี้ยังเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้างานเพื่อให้แน่ใจว่าสภาพแวดล้อมการทำงานนั้นปลอดภัยสำหรับพนักงานและพนักงานมีอุปกรณ์ที่จำเป็นต่อการทำงานอย่างปลอดภัยและประสบความสำเร็จ โดยทั่วไปหัวหน้างานจะต้องทำงานภายในงบประมาณที่ศูนย์ซึ่งรวมถึงการจัดการค่าใช้จ่ายสำหรับพนักงานสาธารณูปโภคและวัสดุสิ้นเปลือง
พนักงานศูนย์บริการมักจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและเป็นส่วนตัวเช่นหมายเลขบัตรเครดิตและหมายเลขบัญชีธนาคาร มักจะเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้างานของศูนย์บริการเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานจะปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและไม่ขโมยหรือขายข้อมูลนี้ไปยังแหล่งภายนอก ศูนย์บริการหลายแห่งไร้กระดาษเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้และทำให้พนักงานไม่สามารถเขียนข้อมูลที่ไม่ควรแบ่งปันกับผู้อื่น บางศูนย์บริการเช่นผู้ที่เกี่ยวข้องกับการประกันภัยและโทรศัพท์มือถือมักจะมีคนดังและเจ้าหน้าที่ของรัฐในรายชื่อลูกค้าของพวกเขาดังนั้นหัวหน้างานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มักจะดูแลความปลอดภัยของศูนย์อย่างใกล้ชิด
โดยทั่วไปหัวหน้างานฝ่ายคอลเซ็นเตอร์จะต้องทำการวัดและประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ พวกเขาจะรับฟังการโทรที่เกิดขึ้นจริงของพนักงานเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่านโยบายของ บริษัท ขั้นตอนหรือสคริปต์จะได้รับการปฏิบัติตาม มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมและเป็นมืออาชีพและหัวหน้างานมักจะใช้การตรวจสอบโทรศัพท์เป็นเครื่องมือประเมินผล ผู้ดูแลศูนย์บริการมักจะถูกเรียกให้จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจดังนั้นจึงเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานโทรศัพท์ของศูนย์บริการข้อมูลนั้นได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและปฏิบัติตามกฎระเบียบและขั้นตอนที่กำหนดขึ้น
