ผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดส่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อตกลงระดับบริการเป็นไปตาม เขาหรือเธอทำให้แน่ใจว่ามีการบรรลุมาตรฐานคุณภาพและประสิทธิภาพ ความรับผิดชอบอื่น ๆ ของผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดส่ง ได้แก่ การเก็บรักษาพนักงานการวิเคราะห์รายงานและตัวชี้วัดการติดตามข้อร้องเรียนการแนะนำการปรับปรุงและการมีปฏิสัมพันธ์เป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและแผนกภายใน
การจัดการทีมงานของพนักงานจากจุดปฏิบัติงานเป็นหนึ่งในหน้าที่หลักของผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดส่ง ในศูนย์ติดต่อลูกค้าผู้อำนวยการอาจเป็นจุดติดต่อภายในสูงสุดสำหรับลูกค้าหรือบัญชี ผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดส่งติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำในสถานการณ์นี้เพื่อกำหนดระดับการให้บริการและวัตถุประสงค์ด้านการปฏิบัติงานที่ทีมของเขารับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมาย เขาจะรายงานกลับไปยังลูกค้าด้วยการอัปเดตเป็นประจำเกี่ยวกับประสิทธิภาพที่แท้จริงเทียบกับประสิทธิภาพที่ต้องการและขั้นตอนต่างๆ
นอกเหนือจากการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าแล้วผู้อำนวยการฝ่ายการให้บริการยังเป็นผู้นำทีมหัวหน้างานและสร้างแรงจูงใจ เขามีหน้าที่รับผิดชอบในการสื่อสารมาตรฐานการปฏิบัติงานและวัตถุประสงค์การให้บริการที่ต้องการแก่ทีมงานของหัวหน้างานจากนั้นส่งการสื่อสารเหล่านี้ไปยังตัวแทนแนวหน้า มีหลายครั้งที่ผู้จัดการการจัดส่งบริการจะสื่อสารโดยตรงกับแผนกทั้งหมดเพื่อแบ่งปันความคิดริเริ่มของโปรแกรมใหม่และการเปลี่ยนแปลงในทิศทาง
ผู้อำนวยการฝ่ายจัดส่งบริการจำเป็นต้องตรวจสอบประสิทธิภาพที่แท้จริงอย่างสม่ำเสมอ การสร้างและวิเคราะห์รายงานการเข้าร่วมคุณภาพการบริการและตัวชี้วัดอื่น ๆ เป็นสิ่งจำเป็น หากผู้จัดการบริการไม่ทราบว่าประสิทธิภาพที่แท้จริงเป็นอย่างไรเขาจะไม่สามารถออกแบบวิธีแก้ไขข้อบกพร่องหรือแนวโน้มที่ไม่เหมาะสม การวิเคราะห์รายงานยังระบุถึงจุดแข็งของทีมแนวหน้าซึ่งสามารถตรวจสอบเพิ่มเติมเพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับอนาคต
นอกเหนือจากการวิเคราะห์รายงานการใช้ภายในผู้อำนวยการฝ่ายบริการจะสร้างรายงานให้กับลูกค้า ข้อมูลในรายงานเหล่านี้จะสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงอาจได้รับโดยตรงจากลูกค้าหรือมาจากผู้อำนวยการ
หน้าที่ของผู้อำนวยการฝ่ายบริการจัดส่งบางคนรวมถึงการตัดสินใจว่าจะใช้ทรัพยากรของ บริษัท อย่างไร ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าต้องการมีเปอร์เซ็นต์การโทรเฉพาะจัดการตลอดเวลาผู้จัดการบริการจะต้องกำหนดระดับการรับพนักงานที่เหมาะสม เขาหรือเธออาจเกิดขึ้นกับตัวเลขที่กำหนดกิจกรรมเริ่มต้นและการจ้างงานทดแทน ผู้อำนวยการฝ่ายจัดส่งบริการจะตัดสินใจว่าตัวแทนหลายรายต้องครอบคลุมสายโทรศัพท์ในช่วงเวลาต่าง ๆ ของวันตามปริมาณการโทรที่คาดการณ์และตามจริง
