ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นมืออาชีพที่ทำงานโดยตรงหรือโดยตรงกับลูกค้าและลูกค้าที่คาดหวังของ บริษัท ที่กำหนด ตัวแทนมักจะถูกมองว่าเป็น "ใบหน้า" ภายนอกของ บริษัท เพราะพวกเขามักจะเป็นคนแรกที่ลูกค้าพูดคุยเมื่อพวกเขามีคำถามหรือข้อสงสัย บางครั้งพวกเขาเป็นนักแก้ปัญหาและบางครั้งพวกเขาพยายามเริ่มการขาย พวกเขาอาจเพียงแค่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูล พวกเขาอาจทำงานใน บริษัท หลายประเภทและรายละเอียดงานของพวกเขาอาจแตกต่างกันมาก ทุกคนมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันซึ่งช่วยเชื่อมโยงผู้คนภายนอกกับข้อมูลภายใน
ประเภทของงาน
บริษัท หรือบริการใด ๆ ที่ขึ้นอยู่กับการสนับสนุนลูกค้ามักมีฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ ซึ่งรวมถึงผู้ค้าปลีก บริษัท จัดการที่ดินและผู้ให้บริการสาธารณะและผู้ให้บริการสาธารณูปโภค คำบรรยายลักษณะงานอาจแตกต่างกันไปตามขอบเขตที่อาจเป็นประโยชน์ในการนึกถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโดยตำแหน่งงานอื่น ๆ ที่พวกเขาอาจถูกเรียกสลับกันรวมถึงงานต่อไปนี้:
- ผู้ช่วยลูกค้า
- พนักงานขาย
- ผู้ประกอบการ
- พนักงานธนาคาร
- พนักงานต้อนรับ
- เลขานุการ
- ผู้ช่วยผู้บริหาร
- พนักงานสนับสนุนการขาย
- เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า
- ผู้บริโภคบริโภค
- ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการ
งานหลักของบุคคลนี้คือความสุขและความพึงพอใจของลูกค้า เขาหรือเธอมักจะเป็นคนแรกที่รับโทรศัพท์ที่สำนักงานใหญ่ของ บริษัท เป็นต้นและมักจะเป็นคนที่อยู่หลังโต๊ะบริการที่ร้านค้าหรือสำนักงานสาขา
งานต้องมีอะไรบ้าง
ความต้องการงานที่จะเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้านั้นแตกต่างกันอย่างมาก ผู้ที่มีแนวโน้มจะประสบความสำเร็จในการทำงานมากที่สุดมีมารยาทที่ดีสามารถจัดการกับปัญหาของลูกค้าและมักจะมีทักษะการใช้โทรศัพท์ที่ยอดเยี่ยม คนงานเหล่านี้หลายคนมีทักษะคอมพิวเตอร์ขั้นพื้นฐานถึงขั้นสูงและจำนวนหนึ่งมีทักษะสำนักงานระดับสูง
ตัวแทนมักจะมีวิธีสื่อสารกับลูกค้าหลายวิธี พวกเขามักจะต้องสามารถขอข้อมูลจากโทรศัพท์ทางโทรสารและเป็นลายลักษณ์อักษรในจดหมายมาตรฐานหรืออีเมล ใน บริษัท อีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าอาจทำอะไรได้มากกว่าตอบอีเมลลูกค้า นอกจากนี้ยังอาจอำนวยความสะดวกในการประชุมด้วยตนเองผ่านวิธีการประชุมหรือการส่งข้อความที่หลากหลายซึ่งบางอย่างอาจเกิดขึ้นผ่านอินเทอร์เน็ต
พนักงานขาย
ในหลายกรณีตัวแทนจะเป็นพนักงานขายเป็นหลัก บริษัท ในภาคการค้าปลีกไม่ว่าจะในร้านค้าแบบดั้งเดิมหรือออนไลน์มักจะจ้างพนักงานเหล่านี้เพื่อช่วยลูกค้านำทางสินค้าที่มีอยู่ ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรือคำแนะนำและคำแนะนำที่ให้ไว้ในพื้นที่ขาย ผู้คนในบทบาทเหล่านี้รับการสั่งซื้อ ตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ราคาหรือการจัดส่ง และรับฟังข้อร้องเรียนหรือข้อกังวลใด ๆ ที่ผู้ซื้ออาจมี
โฆษณาหรือการตลาดที่ไม่พึงประสงค์อาจอยู่ภายใต้คำบรรยายลักษณะงานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท หลายแห่งสร้างฐานลูกค้าของพวกเขาโดยการติดต่อโดยตรงกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพซึ่งมักจะทางโทรศัพท์ ผู้ที่ดำเนินการเรียกเหล่านี้มักถูกเรียกว่า telemarketers แต่ฟังก์ชั่นของพวกเขาเป็นหลักหนึ่งในการบริการลูกค้า
เครื่องมือแก้ปัญหา
ตัวแทนบริการอาจถูกเรียกร้องให้จัดการกับความขัดแย้งหรือระงับข้อพิพาทระหว่างลูกค้ากับ บริษัท แม่ การโทรไปยังธุรกิจที่มุ่งเน้นบริการส่วนใหญ่เช่น บริษัท สาธารณูปโภค บริษัท ประกันภัยหรือธนาคารมักจะถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นครั้งแรก หากบุคคลนั้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาหรือไม่มีความเชี่ยวชาญหรือมีอำนาจในการแก้ไขปัญหาการโทรมักถูกโอนไปยังผู้จัดการ ตัวแทนไม่ได้ทำกฎและมักจะถูก จำกัด โดย บริษัท ของพวกเขาในแง่ของสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้
การฝึกอบรมและการศึกษา
ส่วนใหญ่แล้วพนักงานบริการลูกค้าจะถือว่าเป็นพนักงานระดับเริ่มต้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมหรือความเชี่ยวชาญมากนักในการเริ่มต้นทำงาน โดยปกติจะต้องมีประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือเทียบเท่า แต่การฝึกอบรมขั้นสูงมักเป็นทางเลือก อย่างไรก็ตามอาจมีข้อยกเว้นขึ้นอยู่กับ บริษัท : ผู้ผลิตซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์อาจต้องการเจ้าหน้าที่สนับสนุนเพื่อฝึกอบรมคอมพิวเตอร์ขั้นพื้นฐานเช่นหรือผู้ช่วยที่สำนักงานกฎหมายอาจต้องมีหลักสูตรวิทยาลัยที่เกี่ยวข้องกับคำถามที่พวกเขามี จะตอบ สิ่งที่งานต้องการมากขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะที่กำหนด
