ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของสายการบินคือบุคคลที่ช่วยเหลือทุกอย่างตั้งแต่การซื้อตั๋วและรับคำตอบเกี่ยวกับเที่ยวบินไปจนถึงการเลือกการจัดที่นั่งและการจัดการความต้องการพิเศษ บุคคลในตำแหน่งนี้มีหน้าที่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้าสายการบินได้รับการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ เขาถูกตั้งข้อหาว่าต้องเดินทางกับสายการบินและขึ้นเครื่องบินด้วยความพอใจที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ดังนั้นลูกค้าจะต้องการสนับสนุนสายการบินอีกครั้ง
เมื่อบุคคลต้องการความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรือตัวแทนจากสายการบินเขามักจะหันไปหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของสายการบิน ตัวแทนเหล่านี้จัดการคำถามและคำขอพิเศษจากลูกค้าสายการบินและอาจขายตั๋ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะรับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการร้องขอที่นั่งผู้โดยสารทุกครั้งที่ทำได้ เขาอาจดำเนินการตามคำขออาหารพิเศษและช่วยเหลือผู้โดยสารที่ต้องการอัพเกรด
ส่วนหนึ่งของงานนี้มักจะรวมถึงการช่วยเหลือบุคคลที่มีความต้องการพิเศษ ซึ่งอาจรวมถึงการช่วยเหลือนักท่องเที่ยวผู้พิการหรือเด็กที่กำลังเดินทางโดยไม่มีผู้ปกครอง นอกจากนี้ยังอาจหมายถึงการใช้เวลาเพิ่มขึ้นเล็กน้อยเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้โดยสารที่มีความกังวลเกี่ยวกับการบิน
บางครั้งตัวแทนบริการลูกค้าของสายการบินมีหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้าในการขึ้นเครื่องบิน เขาอาจตรวจตั๋วโดยสารขณะที่ผู้คนเตรียมขึ้นเครื่องและแสดงผู้โดยสารว่าต้องไปที่ไหน เขาอาจช่วยตรวจสอบความปลอดภัยของห้องโดยสารและประกาศตามที่จำเป็น ในบางกรณีตัวแทนยังดำเนินการกระเป๋าสำหรับผู้โดยสารของสายการบิน
เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในงานนี้บุคคลควรมีความรู้และความสามารถในการรักษาในสภาพแวดล้อมที่รวดเร็ว โดยทั่วไปเขาต้องการการสื่อสารที่ดีและทักษะการแก้ปัญหา สายการบินบางแห่งคาดหวังว่าผู้สมัครงานที่ประสบความสำเร็จจะมีทักษะการพิมพ์
ตัวแทนผู้ให้บริการลูกค้าควรอดทนและสามารถสงบสติอารมณ์เมื่อสถานการณ์รุนแรง หากลูกค้าสายการบินโกรธเกี่ยวกับเที่ยวบินล่าช้าตัวอย่างเช่นตัวแทนไม่คาดว่าจะตอบโต้ด้วยความโกรธหรือความหงุดหงิด โดยปกติเขาคาดหวังให้เขาสงบสติอารมณ์ดีตลอดการสื่อสารกับลูกค้าสายการบิน
ในกรณีส่วนใหญ่บุคคลไม่จำเป็นต้องจบปริญญาเพื่อหางานทำในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของสายการบิน แต่ผู้สมัครจะต้องมีประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือเทียบเท่า สายการบินบางแห่งกำหนดให้ตัวแทนใหม่ต้องมีประสบการณ์สองปีในงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตามมีสายการบินมากมายที่ยินดีให้การฝึกอบรมตัวแทน ในความเป็นจริงสายการบินหลายแห่งเสนอการฝึกอบรมแบบชำระเงินแม้ว่าบุคคลนั้นมีประสบการณ์การบริการลูกค้าอยู่แล้ว
