CRM ย่อมาจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM เป็นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยเหลือธุรกิจในการติดต่อกับลูกค้า ซอฟต์แวร์นี้จะปรับปรุงกระบวนการขายการตลาดการสนับสนุนด้านเทคนิคและงานธุรกิจอื่น ๆ ที่จำเป็น ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM มักจะมีรูปแบบ 'ซอฟต์แวร์เป็นบริการ' ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ซื้อเฉพาะส่วนที่ต้องการเท่านั้น แพคเกจซอฟต์แวร์เหล่านี้ต้องเผชิญกับการต่อสู้ที่ยากลำบากขณะที่ธุรกิจพยายามที่จะนำมาใช้และนำไปใช้งาน
แนวคิดที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM คือการรวมกัน ชุดซอฟต์แวร์เหล่านี้มีแพลตฟอร์มเดียวพร้อมอินเตอร์เฟสคำสั่งและเมนูที่เป็นที่รู้จักสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกด้าน สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานสามารถย้ายจากพื้นที่หนึ่งของโปรแกรมไปยังพื้นที่อื่นด้วยการฝึกอบรมขั้นต่ำ นอกจากนี้ข้อมูลที่เก็บไว้ในระบบสามารถใช้งานได้ทั่วทั้งแพลตฟอร์มช่วยให้แผนกต่างๆในการเข้าถึงข้อมูลที่รวบรวมในพื้นที่อื่น ๆ
ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM มุ่งเน้นไปที่ความสนใจสามขั้นตอน ได้รับปรับปรุงและรักษา ในขั้นตอนการรับซอฟต์แวร์จะใช้เป็นเครื่องมือในการขายและการตลาด แพคเกจซอฟต์แวร์เหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างวิธีการหลายช่องทางในการโฆษณาและการขายในขณะที่ยังคงเอกลักษณ์ของแบรนด์เดียว ระยะนี้ยังรวมถึงวิธีการทางการตลาดโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมลรวมถึงการเชื่อมต่อติดตาม
ขั้นตอนการเพิ่มประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM เป็นขั้นตอนหลักที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยภายนอกธุรกิจ ขั้นตอนนี้ควบคุมข้อมูล ณ จุดขายพร้อมกับการขายทางอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์ ระยะนี้ยังมีการบริการลูกค้าสำหรับหลังการขายและการสนับสนุนทางเทคนิค
ขั้นตอนสุดท้ายรักษาเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อที่ไม่ใช่การขายให้กับลูกค้าหลังการขาย ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการตั้งค่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้าและแบบสอบถามการใช้ผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนนี้ยังทำงานร่วมกับข้อมูลการขายที่มีอยู่เพื่อค้นหาผู้สมัครที่มีแนวโน้มสำหรับกลยุทธ์การตลาดโดยตรง
ในหลาย ๆ กรณีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM นั้นเป็นแบบแยกส่วน บริษัท ต้องการซื้อส่วนที่สนใจเท่านั้น ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท ไม่ต้องการโมดูลซอฟต์แวร์ที่ได้มาใด ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องซื้อโมดูลเหล่านั้น นอกจากลักษณะโมดูลาร์แล้วแพ็คเกจซอฟต์แวร์เหล่านี้ยังมีให้ใช้งานผ่านแพลตฟอร์ม 'ซอฟต์แวร์เป็นบริการ' สิ่งนี้ทำให้ บริษัท ต่างๆสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ที่เฉพาะเจาะจงผ่านเว็บอินเตอร์เฟสและชำระเงินผ่านการสมัครสมาชิกรายเดือน
ลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ CRM ก็เป็นจุดอ่อนเช่นกัน พื้นที่ส่วนบุคคลของ บริษัท อาจใช้แพคเกจที่แตกต่างกันเอาประโยชน์จากการเชื่อมต่อระหว่างกัน นอกจากนี้เมื่อโมดูลที่ต้องการไม่ปรากฏขึ้นแทนที่จะได้รับซอฟต์แวร์คนงานมักจะถอยกลับไปใช้แพ็คเกจเก่าที่คุ้นเคยมากกว่า สิ่งนี้เริ่มกระจายข้อมูลและนำไปสู่อัตราการยอมรับที่ต่ำในหมู่คนงาน
