ซอฟต์แวร์ Helpdesk เป็นโปรแกรมหรือชุดโปรแกรมที่ใช้ในการจัดการแผนกช่วยเหลือของ บริษัท ฝ่ายช่วยเหลือเป็นจุดศูนย์กลางสำหรับลูกค้าในกรณีที่มีปัญหาหรือข้อสงสัย ลูกค้าอาจถูกใช้เพื่อรับข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อหรือหลังการซื้อหากลูกค้าประสบปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันซอฟต์แวร์ช่วยเหลือเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของฟังก์ชั่นลูกค้าสัมพันธ์ของอุตสาหกรรมบริการ
ตามเนื้อผ้าฝ่ายช่วยเหลือของธุรกิจสามารถเข้าถึงได้ทางโทรศัพท์ โครงสร้างนี้มีจุดอ่อนมากมาย ตัวอย่างเช่นโดยทั่วไปลูกค้าต้องรอเป็นเวลานานเพื่อให้ผู้ให้บริการเข้ามาในบรรทัด อย่างไรก็ตามในยุคอินเทอร์เน็ตผู้ช่วยเหลือสามารถเข้าถึงได้ทุกชั่วโมงของทุกวันผ่านทางอีเมลหรือเว็บฟอร์ม สิ่งนี้ทำให้ บริษัท ไม่จำเป็นต้องขยายระบบการจัดการโทรศัพท์อย่างต่อเนื่อง
ฝ่ายช่วยเหลือขนาดใหญ่มักจัดเป็นระดับ โดยทั่วไประดับ 1 จะจัดการกับปัญหาหรือข้อสงสัยง่ายๆ เหล่านี้เป็นประเภทของคำถามที่มักพบได้ในแผ่นคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ระดับ 2 ขึ้นไปมักจะจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและมีรายละเอียดมากขึ้น ซอฟต์แวร์ Helpdesk มักจะจัดระเบียบในลักษณะที่คล้ายกัน
แพคเกจซอฟต์แวร์ช่วยเหลือผู้ใช้แต่ละคนร้องขอหมายเลขตั๋วที่ไม่ซ้ำกัน หมายเลขตั๋วเป็นที่รู้จักกันว่า Local Bug Tracker (LBT) ตั๋วทุกใบมีรายละเอียดของปัญหาของผู้ใช้
หากปัญหาสามารถแก้ไขได้ที่ระดับ 1 ซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือจะปิดตั๋ว ตั๋วดังกล่าวได้รับการอัพเดตพร้อมกับเอกสารของโซลูชันที่จะอ้างอิงโดยช่างผู้ช่วยเหลืออื่น ๆ อย่างไรก็ตามหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ที่ระดับ 1 ซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือจะอัพเดตตั๋วตามนั้นและส่งไปยังระดับ 2
มีหลายลักษณะที่ บริษัท ควรมองหาเมื่อซื้อซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ การปรับแต่งอาจเป็นคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดเนื่องจากความต้องการความช่วยเหลือของทุก บริษัท นั้นแตกต่างกัน ดังนั้นซอฟต์แวร์ฝ่ายให้ความช่วยเหลือควรเป็นไปตามข้อกำหนดเฉพาะของ บริษัท ตัวอย่างเช่นหากแผนกช่วยเหลือของ บริษัท นั้นมีไว้สำหรับลูกค้าภายในองค์กร บริษัท อาจต้องการการบันทึกคำถามและการตรวจสอบคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (PC) จากซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือ หาก บริษัท ให้บริการแก่ลูกค้าภายนอกซอฟต์แวร์ช่วยเหลืออาจจำเป็นต้องสนับสนุนการบันทึกข้อมูลการติดต่อและสร้างฐานความรู้
ความเข้ากันได้เป็นสิ่งจำเป็นในซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ เป็นการดีที่ควรจะสามารถรวมเข้ากับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดาย ควรเข้ากันได้กับระบบปฏิบัติการปัจจุบันและระบบอีเมล
ความยืดหยุ่นเป็นสิ่งที่สำคัญในซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ แผนกต่างๆภายในองค์กรของ บริษัท อาจมีความต้องการเฉพาะ ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือควรจะสามารถรองรับความต้องการเหล่านี้ได้ - จากการเพิ่มฟิลด์พิเศษในรูปแบบ, การสร้างฐานข้อมูลแยกต่างหาก, การรวบรวมรายงานพิเศษ
ซอฟต์แวร์ Helpdesk ควรมีความยืดหยุ่น หากมีข้อ จำกัด คุณสมบัติบางประการก็สามารถขัดขวางการเติบโตของธุรกิจและอาจจำเป็นต้องซื้อแพคเกจซอฟต์แวร์ช่วยเหลืออื่น ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือการจัดการปัญหาที่สามารถทำงานกับระบบฐานข้อมูลหลายระบบได้มักเป็นโซลูชันที่เหมาะสมที่สุด
