ในบริบทของศูนย์บริการการกำหนดเส้นทางตามทักษะ (SBR) เป็นวิธีการอนุญาตให้มีสายเรียกเข้าจากลูกค้าเพื่อติดต่อตัวแทนภายในศูนย์บริการที่สามารถแก้ไขปัญหาที่กำหนดในการโทรครั้งแรก สิ่งนี้ทำได้โดยใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากนั้นค้นหาตัวแทนที่มีอยู่ซึ่งมีทักษะที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาการโทร สิ่งนี้หลีกเลี่ยงความต้องการในการถ่ายโอนลูกค้าด้วยตนเองจากคิวหนึ่งไปอีกคิวลดเวลาการโทรโดยรวมและทำให้ลูกค้ามีความสุข นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามจำนวนลูกค้าที่โทรและเพื่อวัตถุประสงค์อะไร
หลักของระบบกำหนดเส้นทางตามทักษะคือการกำหนดทักษะให้กับตัวแทนภายในศูนย์บริการ ตัวแทนสามารถตั้งค่าทักษะให้เป็นค่าที่แตกต่างกันซึ่งระบุประเภทการโทรที่ตัวแทนสามารถทำได้และไม่สามารถจัดการได้ การตั้งค่าทักษะนั้นอาจมีหลายค่าเช่นกันซึ่งบ่งบอกถึงความสามารถของคนงานในการจัดการการโทรประเภทนั้น ค่านี้ยังสามารถระบุลำดับความสำคัญที่ตัวแทนจะได้รับประเภทของการโทรนั้นไม่เคยมาก่อนทุกครั้ง
ซอฟต์แวร์ที่ติดตามการตั้งค่าทักษะยังสามารถรักษาการรอคิวสำหรับแต่ละทักษะได้ เมื่อการโทรผ่านระบบอัตโนมัติที่รวบรวมเหตุผลของการโทรลูกค้าจะถูกวางลงในคิวที่เหมาะสม เมื่อตัวแทนที่มีทักษะการจับคู่พร้อมใช้งานการโทรจะถูกส่งไปยังบุคคลนั้น
สำหรับศูนย์บริการสิ่งนี้มีประโยชน์ในการลดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้โทรศัพท์รวมถึงการลดจำนวนธุรกรรมที่ใช้เพื่อแก้ไขปัญหาการโทร ทรานแซคชันคือจำนวนครั้งที่ตัวแทนจัดการแตกต่างกัน ลูกค้าที่ถูกถ่ายโอนสามครั้งได้ใช้ทรัพยากรสามครั้งในการจัดการ ผ่านการกำหนดเส้นทางตามทักษะการโทรจำนวนมากสามารถแก้ไขได้ผ่านการติดต่อกับตัวแทนเพียงรายเดียวทำให้ บริษัท ตัวแทนอื่น ๆ หมดเวลารับสายมากขึ้นซึ่งอาจรออยู่ในคิว
ลูกค้ามีประสบการณ์ที่โปร่งใสมากขึ้น เมื่อติดต่อศูนย์บริการลูกค้าเป็นครั้งแรกโดยใช้การจัดเส้นทางตามทักษะลูกค้าจะได้รับการนำเสนอด้วยระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) IVR จะถามลูกค้าถึงเหตุผลในการโทรและรับอินพุต นี่คือสิ่งที่กำหนดว่าจะโอนสายคิวใดในท้ายที่สุด สำหรับลูกค้านี่หมายถึงเพียงแค่ต้องจัดการกับตัวแทนศูนย์บริการเดียวซึ่งอาจจะสามารถจัดการกับปัญหาและหลีกเลี่ยงความจำเป็นในการถ่ายโอนหลายครั้ง
