Bir müşteri memnuniyeti projesinin planlanması, başarıyı sağlamak için izlenebilecek birkaç adımı içerir. Projeyi bir öğrenci araştırmacısı veya stajyer olarak veya bir işletme içinde profesyonel olarak tamamlıyor olsanız da, müşteri memnuniyeti projeniz uygulanmadan önce tam olarak belirtilmelidir. Bu şekilde, ölçülen müşteri memnuniyeti özelliklerinden ve hedef müşteri tabanına ölçme yöntemlerinden (ister tüm müşteriler isterse temsili bir örnek olsun - ve değerlendirme yöntemlerinden) özenle planlanabilir. Bir müşteri memnuniyeti projesinin nihai amacı, bilginin işletmeyi geliştirmek ve geliştirmek için kullanılabilmesi için müşterilerin memnuniyetinin bir veya daha fazla yönünü ölçmek olmalıdır.
Müşteri memnuniyeti projeniz başlamadan önce ölçülecek özelliklere açıkça karar verilmelidir. Bazı projeler, fast-food müşterilerin, yemeklerin açık pencerede yiyecek dağıtım hızından memnun olup olmadığı gibi bir işletmenin belirli detayları ile ilgili olabilir. Diğer projeler, müşterilerin genel olarak bir işletmeden memnun olup olmadıklarını bulmaya yönelik olabilir. Böyle bir projeye başlamadan önce neyin ölçülmesi gerektiğine dair net bir hedefin olması, özellikle çalışanlar ve yöneticilerle danışarak projenin amaçlarına karar verirseniz, daha sorunsuz çalışmasını sağlayacaktır.
Hedefleriniz seçildikten sonra, müşteri memnuniyeti hakkında nasıl bilgi ölçüleceğine veya elde edileceğine karar vermek isteyebilirsiniz. Müşteri memnuniyeti projeleri, müşterilerin toplam memnuniyetten toplam memnuniyetsizliğe kadar değişen bir aralıkta belirten bir sayı ölçeği kullanarak cevaplayabilecekleri bir veya daha fazla özel soru sorularak organize edilebilir. Açık uçlu ve müşterilerin kendi cevaplarını bulmalarını gerektiren sorular da kullanılabilir. Her ziyaretin sonunda olduğu gibi müşterilere ne zaman anket verileceği ve şahsen, örneğin e-posta veya posta yoluyla nasıl anket ya da soru verileceği de dikkate alınmaktadır. Projeniz küçük bir işletme için tüm müşterilerden veya büyük bir işletme için temsili bir müşteri örneğinden görüş almaya odaklanabilir.
Müşteri memnuniyeti projenizi planlamanın son adımı, toplanan verilerin nasıl değerlendirileceğini ve analiz edileceğini bulmaktır. Müşteri memnuniyeti ile ilgili bilgiler, anlatılar, çizelgeler ve grafikler kullanılarak bir raporda yazılabilir veya elektronik slayt gösterisi biçiminde derlenebilir ve sunulabilir. Müşteri memnuniyeti hakkında toplanan veriler daha sonra, şirket için gelecekteki reklam kampanyalarına katkıda bulunup bulunmayacağına veya müşteri hizmetlerini iyileştirmeye katkıda bulunacak şekilde kullanılmalıdır.
