İşletmelerdeki maddi olmayanlık, hizmetleri satın almak anlamına gelir çünkü satın almak, fiziksel bir şeyin gerçek mülkiyeti ile sonuçlanmaz. Hizmetler, isteklerin memnuniyetidir ve bu nedenle dokunabilecek bir şey değildir. Hizmetin maddi olmayan varlığı, tüketicinin o şeyin kalitesi belirlenmeden önce sık sık bir şey için ödeme yapması gerektiği anlamına gelir. Çoğu zaman, üretim ve tüketim eş zamanlı olarak gerçekleşir ve bu da iş açısından ayrılmazlık olarak adlandırılır.
Maddi olmayan ürünler arasında seyahat, sigorta, danışmanlık, eğitim ve muhasebe bulunmaktadır. Bu ürünleri satın almadan önce denemek nadiren mümkündür ve tüketici genellikle broşürlere, reklamlara, şöhretlere veya deneylere güvenir. Hizmetler maddi olmayan duran varlıklardır ve iş dünyasında mallar maddi olarak kabul edilir, ancak pazarlama açısından, maddi olmayanların satışlarında bile bir derece maddi olmayanlık vardır. Tüketici güveninin bir kez kaybolduğu, ardından çoğu zaman sağlayıcı müşteriyi kaybettiği için bu çok önemlidir.
Maddi ürünler genellikle görülebilir, koklanabilir, tadına bakılabilir, dokunulmaz veya test edilebilir ve bu işlemler genellikle ürün satın alınmadan önce gerçekleştirilir. Fiziksel ürün kuruluncaya, kullanılmaya, yenilmeye veya başka birçok yolla tüketilinceye kadar, satın alımında hala bir dereceye kadar inanç vardır. Bu, somut şeylerde bile var olan maddi olmayanlıktır.
Maddi olmayanlığın tanımı, oldukça değerli ancak ölçülmesi zor olan bazı işletme varlıkları olduğu için oldukça karmaşıktır. Bu tür varlıklar marka isimlerini, patentleri, müşteri hizmetlerini ve iş süreçlerini içerir. Patentler gibi bunlardan bazıları ayrı ayrı tanımlanabilir ve satılabilir, ancak marka veya iş sürecinin fiyatlandırması zor veya imkansızdır, bu yüzden bunların satışı da zordur. Rekabetçilik çoğu zaman maddi olmayan varlıkların ve hizmetlerin kalitesine dayanmaktadır, ancak yukarıda belirtilen nedenlerden dolayı yönetimi kolay değildir.
Maddi olmayan durum aynı zamanda daha fazla satın alma öncesi belirsizlik olduğundan tüketicinin yaşamını zorlaştırmaktadır. Mevcut bilgiler somut bir üründen daha azdır ve bu nedenle algılanan risk miktarı daha yüksektir. Hizmet sağlayıcıların tüketici kaygılarını azaltabileceği bir yöntem, stratejik pazarlama ve memnun müşterilerin ağızdan ağıza tavsiyeleriyle güvenilirliği konusundaki itibarı üzerinde çalışmaktır. Servislerdeki değişkenliğin mümkün olduğunca standardizasyon ile değiştirilmesi gerekir. Tüketici memnuniyetsizliğinin bir telafi önlemi tarafından nadiren uygun bir şekilde karşılanabilmesi nedeniyle bunun gerekli olduğu öne sürülmüştür.
