Müşteri deneyimi yönetimi (CEM), bir işletmenin veya şirketin, müşterilerin işletmeyle ilgili deneyimlerini denetleme veya yönetme girişimleridir. CEM, ekonomistler, iş adamları ve çeşitli endüstrilerdeki müşteri hizmetleri analistlerinin yaptıkları birçok makale ve araştırmadan ilham alan nispeten yeni bir konsepttir. CEM, yalnızca tek bir müşteri durumuna veya bir işletmenin yönüne odaklanmak yerine, bir işletmenin tüm yönlerini ve bunun müşteriyle nasıl ilişkili olduğunu organize etmek ve yönlendirmek istemektedir. Bu, tüm platformlarda ve etkileşim seviyelerinde müşterileri için mümkün olan en olumlu ve faydalı deneyimleri sağlamak için yapılır.
Geçmişte, bir işletmede veya şirkette müşteri hizmetlerinin büyük bir kısmı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracılığıyla ele alınmıştı. CRM öncelikli olarak bireysel etkileşimlere odaklandı ve genellikle müşteri etkileşimlerinin iş sonu olmak üzere vizyonunu tek bir odaklanma alanına daralttı. CEM, müşteriye daha fazla odaklanmayı ve bir işletmeyle müşterinin etkileşiminin, o müşterinin aklında kalan genel bir deneyim yaratmayı amaçlamaktadır. Müşterinin amacının ve görüşünün ve bir işletmeyle nasıl etkileşime girdiğinin bu yönlendirmesi tipik olarak bu uygulamaların merkezindedir.
Müşteriler, bir şirket veya işletmeyle tuğla ve harç mağazaları, çevrimiçi web siteleri ve alışveriş gibi çeşitli yollarla ve telefonla uğraşırken, bu müşteriler bu işle ilgili tam bir deneyim kazanırlar. CEM, deneyimin sonuçta olumlu bir deneyim olmasını sağlamayı amaçlar ve bu etkileşimin her yönünü dikkate alır. Bu deneyim, bir müşterinin bir mağazaya ulaştığı andan itibaren, içeri girmeye, ihtiyacı olanı aramaya, soru sormaya, öğeyi satın almak için kasaya girmeye ve hatta bir müşteriye telefonla nasıl davranıldığına ya da bir müşteriye nasıl iade edildiğine bakılarak oluşturulmuştur. öğe.
CEM'in nihai amacı, tüm bu anların ve etkileşimlerin müşteri için olumlu bir deneyim yaratmasını sağlamaktır. CEM yöntemleri, istenen bir ürüne sahip olmayan bir mağaza veya ilk kez satın alınan yanlış ürün gibi şeyler mükemmel olmasa bile, sonuçta müşterilerin bir işletme ile olan etkileşimlerinden memnun olmalarını sağlamayı amaçlamaktadır. Bu müşteri sadakatini ve bir şirketin müşteriyle olan cüzdan payını arttırır.
CEM, müşterileri geri dönebilecek memnun müşterilere dönüştürmek, daha sonra müşterileri kesinlikle geri dönecek sadık müşterilere dönüştürmek ve nihayetinde müşterileri sadece geri dönmeyecek, işi başkalarına tavsiye edecek savunucu müşterilere dönüştürmek için çabalamaktadır. Bunu yaparak, bir işletme müşteri sadakati sağlar ve markasının itibarını oluşturabilir. Bu yöntemler, ister müşteri, ister telefonda, ister web sitesi tarafından sağlanan olsun, bir müşteri ile bir işletme temsilcisi arasındaki her etkileşimin olumlu olduğunu garanti etmeye çalışır.
