Hizmet seviyesi hedefleri, genellikle hizmet seviyesi anlaşmasının bir parçası olarak dahil edilen ölçülebilir performans göstergeleridir. Bu anlaşmalar genellikle birbirleriyle bir tür ortaklığa giren iki işletme arasında yapılır. Bu, bir işletmenin diğerinin müşteri hizmetleri departmanı olarak faaliyet gösterdiği müşteri iletişim merkezinde ve çağrı merkezi dış kaynak endüstrisinde görülür.
Bu çağrı merkezlerinin birçoğu, müşterilerin müşterilerine servis ve destek sunmaktan sorumlu olduğu için, servis seviyesi anlaşması, aksi takdirde servis seviyesi hedefleri olarak adlandırılan kabul edilebilir performans hedefleri belirler. Bir çağrı merkezi durumunda, bu amaçlardan biri, gelen aramaların belirli bir yüzdesinin belirli bir süre içinde cevaplandırılması olabilir. Örneğin, servis seviyesi hedeflerinden biri çağrıların yüzde 70'inin 20 saniye içinde cevaplanması gerektiğini söyleyebilir.
Bu hizmet düzeyi hedefi, müşterilerin canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmadan önce ne kadar beklemede beklemeleri gerektiğini belirtir. Gelen bir çağrı merkezinde, çağrılar sıraya göre sıralanır. Acenteler tipik olarak, sıralar kabul edilebilir servis seviyesi standartlarının ötesinde yedeklenmeye başladığında bildirilir. Bu, aramaları çözmede daha verimli olmalarını isteyebilir. Müşterilerin sinirlenmemesi için gelen aramaların çoğunluğunun bekleme süresinin minimumda tutulması gerekir.
Bir çağrı merkezi senaryosunda, hedefler hem tedarikçinin hem de müşterinin iş gününün farklı dönemlerinde kaç aracının gerekli olduğunu belirlemesine yardımcı olur. İşe alınacak kişi sayısı, kaç tür acenteye ihtiyaç duyulacağı ve ara ve öğle yemeklerinin ne zaman planlanabileceğine ilişkin kararların yönlendirilmesine yardımcı olur. Kadrolama seviyelerinin ayarlanması gerekip gerekmediğini belirlemek için çağrı ses seviyesi ani izlenir ve gözlenir.
Tüm servis seviyesi hedefleri nicel veya rakamlara dayalı değildir. Örneğin, müşteri iletişimi sırasında sağlanan müşteri hizmetlerinin kalitesi, servis seviyesi sözleşmesinde belirtilen ek bir şart olabilir. İlk görüşme kararı, görüşmeye sahip olmak, gerekçeli politika ve prosedürlere uymak ve görüşmenin temel parçalarını belgelemek ek hedefler olabilir.
Çoğu zaman, satıcılar veya dış kaynak şirketleri, hizmet düzeyi hedeflerine göre gerçekleştirme yeteneklerine göre derecelendirilir. Müşterinin, bir sözleşme süresinin sonunda satıcının işini yapmasına izin vermeye devam edip etmediği, satıcının performansına bağlı olabilir. Satıcı, servis seviyesi sözleşmesinde belirtilen hedeflere ulaşamazsa, müşteri hesabını kaybedebilir.
