Müşteri memnuniyeti, bir zamanlar mal veya hizmet satan herhangi bir işletmenin ana odağıydı, işletme sahipleri onaydaki küçük artışların daha fazla karla sonuçlandığını ve işin tekrarlandığını fark ettiler. Ne yazık ki, alıcılar için İnternet pazarının büyümesi birçok firmayı müşteri memnuniyetini ölçmenin neredeyse en düşük satış rakamlarını analiz etmek kadar önemli olmadığı fikrini benimsemeye teşvik etti. Sanal vitrinler ve self servis web siteleri, bir şirket ve müşterileri arasında kişisel olmayan işlemlere yol açtı ve birçok operasyon, büyük ölçüde genişletilmiş bir potansiyel müşteri havuzunun rekabette eşit derecede büyük bir artışa çevrildiğini fark edemedi. Müşteri memnuniyetini ölçmek, modern çağda “Anne ve Pop” döneminde olduğundan daha önemlidir.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için geleneksel yöntemler - satış hacmini izlemek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iç anketleri ve geri dönüş ve şikayetlerin yüzdelerini sıralamak - müşterilerin beğenilerini ve beğenilerini yalnızca kısa bir genel bakış sağlar. Müşteri memnuniyetini doğru bir şekilde ölçmek için, anketler ve anketler, odak grupları ve istatistiksel olarak uygun ölçümler ile geleneksel yöntemler geliştirilmelidir. Bilgi çok önemlidir ve müşteri tabanından, iç satış elemanlarından ve müşteri hizmetleri temsilcilerinden ve genel halk arasında imaj ve isim tanımanın nicel analizi yoluyla elde edilmelidir. Doğrudan tüketicilerden görüş toplarken, sadece alıcıların bir ürün hakkında ne hissettiğine değil, aynı zamanda satın alma kolaylığı, yardımseverlik ve satış personelinin nezaketi, rekabet etme konusunda müşteri tutumlarına ilişkin öznel yorumların örneklenmesi üzerine de vurgu yapılması çok önemlidir. ürün ve teslimat süreleri.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin en önemli yöntemlerinden biri, mevcut alıcılara kesinlikle odaklanmak yerine, potansiyel alıcıların girdilerini ölçmekten ibarettir. Tekrarlanan müşteriler, zaten yüksek bir memnuniyet seviyesine sahip olma eğilimindedir ve bir alıcının rakiplerle neden para harcamayı seçtiğini anlamak bir firmanın büyümesi için daha önemlidir. Müşteri memnuniyetini ölçmenin en etkili yöntemleri yazılı anketler ve anonimliği koruyan anketlerdir. Veriler, satış personeli ve alıcılar arasında bire bir temas yoluyla nadiren derlenmelidir. Böyle bir senaryoda bir alıcı genellikle satış görevlisinin duymak istediğine inandığı yanıtları verir ve elde edilen veriler hatalı olabilir.
Bir müşteri memnuniyeti ölçümü programına girerken, bir şirket önce kendi hedeflerini tanımlamalıdır. Hedeflerini belirlemeli ve alıcı havuzunda kabul edilebilir memnuniyetsizlik sınırlarını önceden planlamalıdır. Tüm müşterilerin beklentilerini yerine getirmek imkansızdır, ancak düzenli ve tutarlı bir anket kullanarak, bir firma büyük olmadan önce küçük sorunları düzeltebilir, rekabet edebilir ve tüm karları iyileştirebilir.
