İşletmelerde, müşteri sadakati modelleri, çeşitli profesyoneller tarafından kapsamlı bir şekilde incelenmiş ve genişletilmiştir. Havari Modelinden nedenlerle ilgili pazarlama stratejilerine, işletmeler tarafından kullanılan müşteri sadakati modelleri türleri kısmen iş teklifi türüne ve şirketin müşteri sadakatinin göreceli değerini anlama yeteneğine dayanır. Tüm müşteri sadakati modelleri, tek bir şey etrafında toplanır - müşteri.
İki tür müşteri sadakati olduğu kabul edilmektedir - davranışsal sadakat ve davranışsal sadakat. İki terimin de belirttiği gibi, bu tür müşteri sadakati davranış ve tutumdan etkilenir. Davranışsal sadakat alışkanlık satın alımlarını kapsar, tutumsal sadakat ise tüketicinin belirli bir markaya yönelik tutumunu yansıtır. Tüketici sadakatini azaltabilecek ya da vermeyecek faktörler, bir işletmenin etkin müşteri sadakat modelleri anlayışıyla geliştirilebilir.
Müşteri sadakati modelleri pazarlama ile el ele gider. Markanın tanınmasından müşteri hizmetlerine kadar her şey müşteri sadakatini etkiler. Örneğin, hizmetle ilgili bir işletmede, müşteri hizmetleri, doğrudan müşteri sadakati ile ilgili olan müşteri memnuniyetinde büyük rol oynar. Havari Müşteri sadakat modelinde, dört tüketici kategorisi göze çarpmaktadır: sadakatçılar, defektörler, paralı askerler ve rehineler.
Sadıklar, bir ürün veya hizmetten memnun olan ve kullanmaya devam etmesi muhtemel müşterilerdir. Defektörler, memnun olmayan ve bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam etmesi muhtemel olmayan müşteriler olarak tanımlanır. Paralı askerler memnun olan, ancak memnuniyeti gelecekteki kullanımı garanti etmeyen müşterilerdir. Son olarak, rehineler, uygulanabilir bir alternatif olmadığından, bir ürünü veya hizmeti kullanmaya devam edecek olan memnun olmayan müşteriler olarak tanımlanır.
Müşteri sadakati modellerini belirli bir işletmeye adapte etmek ilk işin bir parçası olmasına rağmen, sadakat modelini yönetmek devam etmektedir. Geleneksel olarak, müşteri memnuniyetine büyük önem verilmiştir. Bir müşteri hizmetleri işgücünü, müşterilerini her zaman tatmin edecek şekilde eğiten ve teşvik eden bir model kullanan işletme muhtemelen başarılı. Bununla birlikte, iş modellerinde birçok değişken vardır ve müşteri sadakati istisna değildir.
Son zamanlarda, müşteri ödüllerine ve değerine odaklanmak bazı müşteri sadakati modellerinin değerli bir parçası haline gelmiştir. Örnek olarak satın alımlar, indirimler ve özel kuponlar için kazanılan ödül puanları verilebilir. Yine, uyarlanan herhangi bir modelin türü ve başarısı, yönetim, iş teklifi ve müşteri tabanı gibi faktörlere bağlıdır. Örneğin, görülmemiş tekliflerde veya cenaze hizmetleri veya küf düzeltme gibi gerekli görülmeyen ancak talep edilmeyen tekliflerle ilgilenen bir işletmenin müşteri ödülleri sunarak başarı kazanması olası değildir. Yönlendirmelere yol açan üstün müşteri memnuniyeti sunarak daha başarılı olurlar.
Bir şirketin uyarladığı müşteri sadakati modelinin türü ne olursa olsun, başarılı bir modelin temeli, müşterileri anlama ve tanımlama yeteneğindedir. Pazarlama stratejileri ve işgücünün yönetimi müşteri sadakati ve elde tutma konusunda uzun bir yol kat ediyor.
