Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerin alışkanlıklarını izlemeyi ve veritabanlarında depolanan müşteri bilgilerine dayanarak kişiselleştirilmiş pazarlama oluşturmayı içerir. Çoğu müşteri ilişkileri yönetimi modeli türü bilgi teknolojisini içerir, çünkü karmaşık veri yönetimi CRM sistemlerinin ayrılmaz bir parçasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi modellerinin türleri arasında analitik, pazarlama, müşteri desteği, sosyal medya ve işbirliğine dayalı veritabanları bulunur.
Analitik müşteri ilişkileri yönetimi modelleri, satış noktasında ve ardından sadakat programları ve tüketici anketleri gibi etkileşimler yoluyla tüketici verilerini toplar. Toplanan veriler, eğilimleri haritalamak ve satın alma alışkanlıklarını müşteri demografik özellikleri ile ilişkilendirmek için kullanılır. Neredeyse tüm diğer CRM modelleri, bir çeşit analitik program içerir.
Pazarlamacılar demografik özel promosyonlar ve ürün özellikleri oluşturmak için CRM bilgilerini kullanır. Bilgi, pazarlamacının, müşterilerin bir ürün hakkında nasıl duyduklarını izlemesine yardımcı olur, böylece kazançlı medya kanallarına odaklanabilir. Yüksek düzeyde müşteriye özel müşteri ilişkileri yönetimi modelleri, bazı durumlarda yalnızca bir veya iki müşteri olabilen çok küçük pazarlar için promosyonları ve ürün özelliklerini uyarlayabilir.
Özel CRM promosyonları genellikle tatil paketleri veya tatil tekneleri gibi lüks ürünler için gerçekleşir. Müşterilerin ürünleri kişiselleştirmelerini ve sipariş etmelerini sağlayan web siteleri bir tür müşteri ilişkileri yönetimi modelidir, ancak müşteriler bu verileri girerek ürün ve promosyonlarını yaratırlar. Genellikle, bu web sitelerine sahip şirketler müşterilerin bilgilerini gelecekteki CRM ve analitik amaçlar için saklarlar.
Destek ve servis müşteri ilişkileri yönetimi modelleri, ürünü desteklemek için depolanan bilgileri kullanır. Bu tür CRM, teknoloji ve elektronik pazarında sıklıkla kullanılır. Bir müşteri bir cep telefonu veya kişisel bir bilgisayar için destek aradığında, servis temsilcisi bir CRM veritabanı kullanarak müşterinin bilgilerini arar. Veri tabanı, ürünün modelini ve önceki teknik sorunları listeler. Bu, hem teknoloji ekibi hem de müşteri için desteği kolaylaştırır.
Sosyal medya, mevcut teknolojiden gelişen bir CRM örneğidir. Her ne kadar sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi modellerinde tipik olmasa da, web siteleri müşteri bilgileriyle dolu etkileşimli veritabanları olarak görülebilir. Sosyal ağlarda, tüketiciler demografik özelliklerden satın alma alışkanlıklarına kadar her şey için gönüllü oluyorlar. Halkla ilişkiler uzmanları ve müşteri destek personeli sosyal medya platformlarını kullanarak tüketicilerle etkileşime girebilir.
Ortak veritabanlarında iki veya daha fazla işletme tarafından toplanan müşteri bilgileri bulunur. Bir şirket bu bilgiyi diğer şirketin müşterilerine satabilmek için kullanabilir. İşbirlikçi veritabanlarını kullanan işletmeler, ayrı ancak ilişkili endüstrilerde olma eğilimindedir.
