Havayolu müşteri memnuniyeti birçok faktörden etkilenir, ancak temelde bu tür müşteri memnuniyeti diğer işletmelerden farklı değildir. Sorunlu olarak, havayolları birçok düzenlemeden etkilenir ve oldukça karmaşık bir hizmet sunar, bu nedenle müşteri memnuniyetini etkileyen tüm faktörler tamamen havayolunun kontrolünde değildir. Bu nedenle, birçok havayolu şirketi olağanüstü müşteri hizmeti ve rahatlığı sağlayarak ve yüksek kaliteli sunumla farkı telafi etmeye çalışır. Bununla birlikte, müşterinin uçarken problemleri kimin suçlayacağına dair algısı tipik olarak havayolu endüstrisi hakkında bir bilgi edinmez ve havayolu şirketinin müşteri memnuniyetini etkileyen ana faktör havayolunun şirketin suçu bile olmayabilecek sorunlarla ustaca ilgilendiğidir.
Çoğu durumda, havayolu müşteri memnuniyeti müşteri hizmetleri ve şikayet yönetiminden en fazla etkilenir. Seyahat streslidir ve müşteri hizmetleri ile ilgili bir sorun, seyahatin kendisi rahat ve gecikmelerden uzak olsa bile, havayolu şirketinin müşteri memnuniyetinde çok düşük puanlara neden olabilir. Uçuş hizmetlerinde indirimler de bir havayolu şirketinin müşteri memnuniyeti derecesini olumsuz yönde etkileyebilir, ancak bu hizmetlerle ilgili sorun öncelikle insanların beklentilerinin karşılanmamasıdır. Daha önce dahil edilmiş bir ürün alındığında, genel hizmetin fiyatı da düşse bile, müşteri memnuniyeti genellikle azalır.
Havayolu müşteri memnuniyeti havayolunun kontrolü dışındaki faktörlerden de etkilenir. Güvenlik kuralları, hava durumu gecikmeleri ve diğer birçok sorun müşteri memnuniyetini etkileyebilir. Nedeni ne olursa olsun, geciken yolculuk tipik olarak genel olarak memnuniyeti azaltır ve suçlama asıl neden yerine havayolu şirketine yerleştirilir. Çoğu durumda, havayolları güvenlik ve yasallığın müşteri memnuniyetinden daha önemli olduğunu düşünmektedir.
Uçağın asıl yapısı havayolları için müşteri memnuniyetini etkileyebilir, çünkü bir yolcu uçmayı harcadığı zamanın çoğu koltukta durur. Bacak odası ve koltuk konforu yolcular için her zaman önemli konular değildir, ancak çoğu kişi rahatça uçarken daha az stresli hissediyor. Film gibi uçak içi servislerde stres azaltılabilir, ancak uçarken fiziksel rahatsızlık için çok az sayıda hizmet olabilir.
Havayolları için gerçek müşteri memnuniyetini objektif olan yollarla ölçmek bazen zor olabilir. Birçok yolcu uçmaktan şikayetçidir, ancak çoğu yolcu hala diğer ulaşım biçimleri üzerinden uçak yolculuğunu seçer. Memnuniyet yıldan yıla değişse bile, bu her zaman diğer sektörlerde olduğu gibi hizmetlerdeki değişiklikleri yansıtmaz. Uçmak bir iş olsa da, her yolcunun güvenliği, her yolcunun bireysel konforundan daha önemlidir. Bazen havayolları, operasyonel kalabilmek için yolcu konforu ve memnuniyetinden ödün vermek zorundadır.
