Bir şikayet prosedürü olarak da bilinen bir şikayet politikası, bireylerin veya grupların bir kuruluşa şikayette bulunabileceği bir süreçtir. Bir şikayette bulunan kişi, mevcut veya eski çalışan, öğrenci veya müşteri de dahil olmak üzere kuruluşla olan birkaç ilişkiden birine sahip olabilir. Şikayet politikasının amacı, insanların kaygılarını ve şikayetlerini duymaları ve soruşturmaları için erişilebilir ve adil bir yol sağlamak ve gerekirse mahkemeler veya üçüncü taraf arabulucular gibi dış makamlara başvurmadan düzeltilmeleri gereken düzeltmeler.
Birçok işletme, çalışanların şirket dikkatine taciz veya haksız muamele konusunda endişelerini ortaya koymalarına izin veren bir çalışan şikayet politikasına sahiptir. Bu tür politikalar şirketten şirkete büyük ölçüde farklılık gösterir, ancak genellikle, bir çalışanın şikayeti olduğu için doğrudan bir süpervizör olmadıkça, ilk önce bir problemi kendi amirine bildirmesi için talimat verilebileceği bir yükseltme sistemi sağlar. Denetim otoritesinin veya raporun ilk olarak kime karşı konulduğu konusunda, konunun insan kaynaklarını bilgilendirmesi gerekebilir. İnsan kaynakları ayrıca, şirketin hukuk müşavirine danışarak kendi soruşturmasını yapabilir ve durumu çözmek için çalışanla ve ilgili diğer kişilerle birlikte çalışabilir.
Okullar, öğrencinin notlarıyla ilgili sorunlar, zorbalık ve diğer okul politikası ihlalleri gibi çeşitli konulara yönelik şikayet politikalarına sahiptir. Çalışan şikayeti politikalarında olduğu gibi, öğrencilerden ve velilerinden, sorunu daha yetkili bir kişiye bildirmeden önce, bir eğitmen tarafından verilen bir dereceli problemleri veya sınıftaki bir problemi doğrudan eğitmenle birlikte ele almaları istenebilir. Öğrenci veya veli konuyu eğitmenle çözemezse, okulun şikâyet politikası öğrencinin veya ebeveynin kaygılarıyla bir bölüm başkanına veya başka bir idari ofise yaklaşmasını sağlayabilir. Bazı okullarda, okul çalışanlarına karşı şikayetleri ele almakta uzmanlaşmış şikayet kurulları veya konseyler bulunmaktadır.
Birçok devlet kurumu ve özel yardım kuruluşu, müşterilerin hak kazandıkları hizmetler verilmediğine veya hizmet alırken bir çalışan veya gönüllü tarafından kötü muamele gördüklerine inandıkları durumlarda müşterilerin kullanabileceği şikayet politikalarına sahiptir. Bu kuruluşlar, şikâyet politikasının ayrıntılı bir tanımını, kamuya ofislerinde veya web sitelerinde kamuya açık olarak sunabilir. Bu politikalar, bir müşterinin endişelerini anlama ve ele alma konusunda atması gereken adımları açıklamada oldukça açık olabilir. Okullar ve işverenler gibi kuruluşun bireysel şikayetleri ele almaya adanmış bir ofisi veya ekibi olabilir.
