Kalite açığı analizi, işletme tarafından belirlenen performans standartlarının, sunulan performans seviyelerine göre ölçüldüğü bir yönetim tekniğidir. Bu boşlukları belirleyerek şirketler performansı geliştirmek için ihtiyaç duydukları şeyi yapabilirler. Kalite açığı analizi yapmak, müşterilere hizmet seviyeleri ve ürün kalitesi de dahil olmak üzere bir işletmenin birçok yönünü takip etmede etkili bir yöntemdir. Bu tür bir analiz genellikle geri bildirim almak için müşterilerle iletişim kurmayı ve ardından sonuçları ölçülebilir bir şekilde ölçmeyi gerektirir.
Şirketler genellikle müşterileri, pazarları ve rakipleri tarafından değerlendirilir. Bununla birlikte, en iyi firmalar kendi performans seviyelerini yargılamaya da büyük özen göstermektedir. Bunu yaparak sorunlu alanların üstünde kalabilirler ve sahip olabilecekleri güçlere odaklanabilirler. Zayıf alanların belirlenmesi ve böylece düzeltilmeleri için, kalite farkı analizinden daha iyi bir yöntem kullanılamaz. Bu son derece kullanışlı ve çok yönlü bir iş aracıdır.
Kalite açığı analizinin ardındaki basit teori, her şirketin iş operasyonlarının her alanında performans için ölçütler koyması gerektiğini belirtir. Çok az sayıda işletme, her yönden her zaman beklentilerinin üstünde çalışmaktadır. Sonuç olarak, bir şirketin ne vermek istediği ile gerçekte neleri başardığı arasında boşluklar oluşuyor. Bir boşluk analizi bu gecikmeleri kalite olarak belirleyebilir, böylece en acil sorunları düzeltmek için adımlar atılabilir.
Kalite boşluğu analizi ile ele alınabilecek, çoğu müşterinin bir işi nasıl algıladığı ile ilgili olması gereken farklı boşluklar vardır. Bir servis açığı analizi, bir şirketin müşterilerine en iyi hizmeti veremeyeceği alanları ölçer. Buna karşılık, bir ürün açığı analizi, müşterilere sunulan gerçek ürünlere ve bu ürünlerin yeterli olup olmadığına odaklanır.
Çoğu durumda, kalite farkı analizinde farklı performans sınıflarını tanımlayan bir grafik kullanılır. Yöneticiler belirli performans seviyelerini etiketleyerek hangi seviyelere ulaşmak istediklerini daha iyi belirleyebilirler. Pazarlama araştırması ile daha sonra bu seviyelere ne kadar yakın olduklarını öğrenebilirler. Sayısal değerlerin farklı seviyelere verilmesi yöneticilerin bilgiyi ölçülebilir istatistikler olarak sunmalarına izin verir. Tüm bu çabalar, müşterilerin herhangi bir iş ortamında her ne pahasına olursa olsun kaçınılması gereken bir şirketle olan memnuniyetsizliğini tespit etmeye yöneliktir.
