Kalite yönetim sistemi, bir şirketin kabul edilebilir kalitede mal ve hizmet üretmesini sağlamak için üstlendiği süreçlerdir. Bu sistemler genellikle çapraz örgüttür, yani farklı bölümlerin belirli bölümlerinin bütün bir süreci denetlemek için bir bütün olarak birlikte çalışacakları anlamına gelir. Bu geniş ürün yelpazesi genellikle çoğu kalite kontrolünde yer alan kapsamdan kaynaklanmaktadır. Hammadde tedariğinden, mal üretmek için kullanılan makinelere, her şey bir ürünün nihai kalitesinin bir parçasını oluşturur.
Kalite yönetimi 20. yüzyıl için gerçek bir kavramdır. Geçmişte, tek bir kişi veya küçük bir grup baştan sona bitmiş bir ürün yaratacaktır. Alıcı, ürünün üreticilerini sık sık bildiğinden, genellikle düşük kaliteli ürünler satılmazdı. Sanayileşmiş üretimin başlamasıyla, özellikle değiştirilebilir parça ve montaj hatlarını içeren, kalite daha önemli hale geldi. Büyük bir grup insan ve makine iyi bir şey yarattığında, nihai ürün çeşitli işlerinin kümülatif bir çabasıdır. Bir kişi iyi performans göstermiyorsa veya standart altı bir parça kullanıyorsa, nihai ürün kalitesiz olacaktır.
Başlangıçta, bir kalite yönetim sistemi bitmiş ürünlerin etrafında dönüyordu, başka bir şey yok. Bu zamanda, yapım sırasında bariz bir kusur ya da sorun bulunmadığından emin olmak için mallar kontrol edildi ve bununla ilgiliydi. Mallar satın alındıktan sonra ortaya çıkan sorunlar, genellikle ürünün kendisinden ziyade kullanıcıya atfedilir. Bu zihniyet birkaç yıl devam ederken, daha talepkar tüketiciler ve artan rekabet bu kavramı yavaş yavaş aşındırdı.
Kalite kontrol sistemindeki ilk büyük değişiklik, ürünün uzun vadeli uygulanabilirliği etrafında dönüyordu. Bu fikirler temel olarak bir ürünün belirli bir süre için beklendiği gibi çalışmaya devam etmesi gerektiğini belirtti. Bundan önce başarısız olursa ve yanlış kullanım kanıtı bulunmuyorsa, ürünün hatalı olduğu ve üreticinin suçlu olduğu kabul edildi. Bu fikir, bugün çoğu üründe ortak olan modern garantilerin öncüsü idi.
Hizmet kalitesi ile ilgili kalite yönetim sistemindeki ikinci büyük yenilik. Başlangıçta, bu kavramlar yalnızca mallara uygulandı ve müşteri etkileşimi ile ilgisi yoktu. Kalite yönetim sistemi olgunlaştıkça, hem pazarlama hem de teknik destek ve satış gibi müşterilerle doğrudan etkileşimde bulunmaya başladı. Bu formlarda, bir kalite yönetim sistemi, müşterilerle etkileşime girdiğinde temel düzeyde bir yeterlilik, nezaket ve doğruluk sağlayan bir işgücünün etrafında döner.
