Bir web etkin çağrı merkezi, bir müşterinin bir web sitesindeki bir düğmeyi veya bir İnternet çağrı programını kullanarak sesli olarak erişebileceği merkezi bir konumdur. Yardım masası olarak da adlandırılan bir çağrı merkezi, müşterilerin soru veya sorunları olan bir şirket temsilcisiyle konuşmalarına olanak sağlamak için kurulmuş bir müşteri hizmetleri departmanıdır. Web destekli merkezlerle, bilgisayar kullanıcısı, telefonla aramak yerine çevrimiçi bir şirket temsilcisine sesli arama yapabilir. Bilgisayardan ayrılmadan bir müşteri hizmetleri hattına kolay erişim sağladıklarından, web etkin bir çağrı merkezi ile iletişim kuran arama düğmeleri, sigorta şirketi web siteleri, bilgisayar satış ve servis web siteleri ve çevrimiçi mağazalar dahil olmak üzere birçok çevrimiçi mağazada yaygındır.
Web destekli bir çağrı merkezinin desteklediği müşteri hizmetleri, çevrimiçi bir sohbet programı aracılığıyla verilen müşteri hizmetlerinden farklıdır çünkü kişi sesli olarak yapılır. Birçok şirket, çevrimiçi tüketicilere hızlı müşteri hizmeti sunmak için web etkin çağrı merkezlerini kullanır. Müşterilere anında yardım sunmak, satın alan bir müşterinin web sitesinden ayrılması ve satıştan vazgeçmesi olasılığını azaltabilir.
Web etkin bir müşteri çağrı merkezi kullanmak şirkete birçok avantaj sağlayabilir. Her çağrı merkezi sisteminin nasıl kurulduğuna bağlı olarak, web etkin bir çağrı merkezinin şirketi aramak için bir telefon hattı üzerinden bağlanması gerekmeyebilir. İnternetten yapılan çağrılar şirketin sunucusunu kullanarak çağrı merkezi temsilcilerine gönderilebilir. Web etkin müşteri hizmetleri, yoğun müşteri hizmeti talepleri olan bir işletme için telefon hattı trafiğini azaltabilir.
Web destekli bir çağrı merkezi kullanmanın bir sakıncası, çevrimiçi arama yapma konusunda deneyimsiz olan müşteriler için kafa karışıklığına neden olmasıdır. Ayrıca, web destekli çağrı merkezleri, müşterinin bir mikrofonu ve bilgisayarının müşteri servis merkezini arayabilmesi için önce gerekli olan yazılım programlarını ve kodeklerini yüklemesini gerektirir. Bazı kullanıcılar, daha aşina oldukları için telefon görüşmesi yapmayı tercih edebilirler.
Web destekli çağrı merkezleri, çevrimiçi dolaşan müşterilerle iletişim kurmanın birçok yolundan yalnızca biridir. Bazı şirketler müşteri hizmetlerine bağlanmak için kullanılan bir çevrimiçi metin sohbet kutusu sunar, ancak çevrimiçi sohbet müşteri hizmetleri her zaman canlı bir temsilciye bağlanmaz. Bir sohbet programı yalnızca temel soruları yanıtlamak için bir bilgisayara bağlanabilse de, web etkin bir çağrı merkezi müşterinin bir web sitesi düğmesinden gerçek bir şirket temsilcisini çevirmesini sağlar. Web destekli bir çağrı merkezi bulunmadığında, şirketler genellikle e-posta ile müşteri hizmetleri sunar veya çevrimiçi bir telefon numarası listeler.
