İş süreci dış kaynak kullanımı (BPO), bir şirket adına özel ve özel işlemler gerçekleştirmek üzere sözleşmeli üçüncü bir tarafın kullanılması uygulamasıdır. En temel şekliyle “dış kaynak kullanımı”, bir şirketin kitapları dengelemek için bir dış muhasebeci kullanması gibi onlarca yıldır kullanılmasına rağmen, işletmelerin ve büyük şirketlerin çoğunluğu tarafından çok daha büyük ölçekte kullanılan bir uygulama haline gelmiştir. Şirket, “iş yapmanın” belirli yönlerini dış kaynak sağlayarak, her ne olursa olsun, birincil amacına odaklanabilir.
İki ana BPO türü vardır: arka ofis ve ön ofis dış kaynak kullanımı. Dış kaynaklı olabilecek tipik arka ofis işlemleri bordro, faturalandırma, lojistik ve insan kaynaklarını içerir. Bazı şirketler tahsilat, kredi analizi ve işe alım konusunda hizmet vermektedir. Her zamankinden daha fazla, bir sigorta şirketindeki işlem talepleri gibi dış kaynak kullanımı asla düşünülmeyecek olan süreçler, şirketleri ayırmak için dış kaynaklardan alınıyor. Ön büro dış kaynak kullanımı örnekleri teknik destek, müşteri hizmetleri, pazarlama ve reklamdır.
Dış çağrı merkezi, çoğu dünyanın farklı yerlerinde bulunan BPO'nun en çirkin yönlerinden biri haline geldi. Çoğu şirketin bir zamanlar müşteri hizmetlerini gurur duydukları bir şey olarak gördüğü yerlerde, birçok müşteri, sorunlarını kendilerine açıklamak zorunda kaldıklarını, şirkete olan ilgisinin çok az olduğunu belirtti. Hindistan gibi ülkelere dış kaynak kullanımı veya "offshoring" müşteri hizmetleri, şirkete çok para kazandırıyor ve sonuç olarak yatırımlarını geliştiriyor. Müşterilerin dış çağrı merkezleriyle ilgili en büyük şikayetlerinden bazıları ağır vurgular ve açık kodlamalardır.
Bir şirket, BPO'yu maliyet kaygıları nedeniyle ya da sadece işin belirli yönleriyle başa çıkacak uzmanlığa sahip olmadıkları için kullanabilir. Birçok şirket, özellikle çağrı merkezleri konusunda, maliyetleri düşürmek için BPO'yu kullanma konusunda eleştirilere maruz kaldı. Batı ülkelerindeki şirketler, özellikle ABD, Hindistan gibi ülkelerin ihtiyaç duydukları hizmetleri mükemmel bir fiyata sunduğunu tespit ediyor. Bu, bu ülkelerin çoğunun iyi eğitimli bir iş havuzuna, yüksek işsizlik oranlarına ve düşük yaşam maliyetlerine sahip olmasından kaynaklanmaktadır. 2006 yılında açık deniz BPO pazarının yaklaşık% 63'üne sahip olan Hindistan'da işgücü ucuzdur ve çalışanlar bazen ABD'deki yüksek ücretli işçilerden daha iyi eğitimlidir.
Bir çok BPO muhalifi, batılı işçilerin yabancılara işlerinden daha hızlı bir şekilde işlerini kaybettikleri gerçeğini savunuyor. Birçok şirket dış kaynak kullanarak alt çizgisini geliştirirken, müşteri hizmetlerinin kalitesindeki düşüş nedeniyle tüketiciler tarafından sert eleştirilere maruz kalmaktadırlar. Çalışanlar, dış kaynaklı bir insan kaynakları departmanını kurum içi kurumlardan daha az erişilebilir bulabilirler. Her ne kadar BPO karlı olsa da, tüketici ve çalışanların tepkileri hükümet kısıtlamaları veya uygulamadaki vergilendirme ile birlikte popülerliğini azaltabilir.
