İş ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için bilimsel bir yaklaşımdır. Bir işletme ile müşteri arasındaki etkileşimler, ilişkide sürekli gelişme hedefiyle kalite kontrol perspektifinden izlenir. Müşteriler, pazarlama çabalarına geçici, olası bir yanıt olarak değil, işletmenin can damarı olan hayati bir tedarik zinciri olarak görülmektedir. İş ilişkileri yönetiminde amaç, zaman içinde birçok işlemin gerçekleştirileceği güvenilir bir ilişkinin kurulmasıdır. Bu ilişki işlemleri hem tekrar iş hem de mevcut memnun müşterilerden gelen yönlendirmeler yoluyla gerçekleşir.
Kapsamlı, sürekli eğitim bu ticari uygulamada tipiktir ve personeli müşterileri ile güvene dayalı ilişkiler kurmaya ve sürdürmeye hazırlamaya yöneliktir. Zaman içinde, bu teoriye göre, memnun müşteriler başkalarıyla deneyimlerini paylaşarak iyi niyet sermayesi yaratırlar. Buna, ağızdan ağıza reklamcılık denir ve yatırımın geri dönüşü açısından bir reklam kampanyasından daha etkili olduğu düşünülmektedir. Teoriye göre, insanlar bir reklamverenin temyiziyle ilgili bir arkadaşın önerisini dinleme eğiliminde olacaklar. Bu, yeni müşterileri şirketle devam eden bir ilişki içine sokuyor.
İsveç'teki Stockholm Üniversitesi İşletme Fakültesi'nde Pazarlama ve Yönetim profesörü olan Evert Gummesson, konuyla ilgili sayısız kitabıyla ticari ilişkiler yönetimi kavramını popülerleştirdi. Müşteri ilişkilerini yönetme teorisi, ABD'de pratikte büyük şirketler tarafından yaygın olarak kabul gören olumlu bir resepsiyon kazanmıştır. Bu teori, pratikte ağızdan ağıza tavsiyelerin, bu işlemlerle zaman içinde işi besleyen müşteri tedarik zincirinin genişlemesinde büyük rol oynadığı iddiasına dayanmaktadır. Bu şekilde, mevcut müşterilerin olumlu deneyimleri, tedarik zincirini besleyerek yeni müşterileri işletmenin ikna edici yörüngesine sokar.
İş ilişkileri yönetimi, Japonların Toplam Kalite Kontrol kavramıyla karşılaştırılabilir. İkincisinde, üretim prosedürleri, hataya karşı düşük toleransla yüksek kalitede üretim sağlayan sistematik bir işlemle yönetilir. Üretim sürecindeki belirlenmiş adımlara uymak için yoğun, sürekli, sistematik personel eğitimi, tutarlı ve üstün kalitede bir kültür oluşturmak için yapılır.
İş ilişkileri yönetimi stratejisinde, aynı kavram müşterilerle olan ilişkilere uygulanır. Şirket genelindeki personel, tutarlı, duyarlı ve mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için sistematik olarak eğitilmiştir. Bu hizmet, ilk müşteri talebinden, müşterinin hem ihtiyaçlarına hem de isteklerine en uygun ürünü veya hizmeti seçmesine yardımcı olmaktan geçer. İhtiyaç duyulduğunda ürün ve hizmet desteği sürekli olarak iş ilişkileri yönetiminde verilmektedir. Gelecekteki satışlara dikkat ederek, temsilciler mevcut müşterilere ürün ve hizmetlerde en son seçenekler ve yenilikler hakkında bilgi sunar.
