Müşteri bilgi yönetimi (CKM), bir satıcının veya sağlayıcının, bu müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılama şeklini geliştirmek için kullanılabilecek müşteriler hakkında bilgi toplama görevine odaklanan bir stratejidir. Bilgi toplamak için kullanılan stratejiler arasında, müşterilerden veri elde etmenin yanı sıra diğer kaynaklardan gelen bilgileri bulup absorbe etmenin etkili yollarını bulma da bulunmaktadır. Bu tür bir bilgi yönetimi girişiminin amacı, toplanan bilgileri, müşterilerin hizmetlerle nasıl daha iyi hizmet vereceğini ve bu müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için destek vermeyi de içeren, müşterileriyle nasıl daha iyi ilişki kuracaklarını anlamalarını artıracak şekilde düzenlemek ve entegre etmektir.
Müşteri bilgi yönetimi sürecinin bir parçası olarak kullanılan stratejiler, satıcı tarafından sunulan mal ve hizmetlerin türüne ve şirket tarafından sunulan müşteri yelpazesine bağlı olarak değişecektir. Bazı durumlarda, yönetim yaklaşımının odağı, müşterinin işinin yapısı dahilindeki kilit kişilerden doğrudan bilgi edinmek olabilir. Diğer zamanlarda, yaklaşım ayrıca müşterinin faaliyet gösterdiği sektörle ilgili veri toplamayı da içerebilir. Her iki müşteri bilgi yönetimine yönelik bu yaklaşımlarla toplanan bilgiler, müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini önceden tahmin etmek, bu ihtiyaçları karşılayacak mal ve hizmetleri geliştirmek ve bu müşterilerle sağlam ilişkiler kurmak için kullanılabilir.
Toplanan verileri, ürün hattını geliştirmek için kullanmanın yanı sıra, müşteri bilgi yönetimi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için sipariş ve teslimat süreçlerinin nasıl özelleştirileceği ve devam eden müşteriler için müşteri hizmetleri ve destek fonksiyonunun en iyi şekilde nasıl yönetileceği konusunda da değerli ipuçları sağlayabilir. Fatura bilgilerinin proje numaralarını, müşteriyi ve madde numaralarını içerecek şekilde uyarlayabilmesi gibi küçük detaylar ve bu müşteriyle ilgili diğer detay türleri, özellikle rakipler herhangi bir tür yapmaya daha az istekli olduğunda, ilişkinin gücünde büyük bir fark yaratabilir. Özelleştirme
Müşteriye daha verimli hizmet verebilmek için müşteri bilgi yönetiminin hem açık hem de örtük verilerin toplanmasına dayandığını belirtmek önemlidir. Bu, verileri elde etmekle suçlananların yalnızca müşteriler tarafından açıkça ifade edilen istek ve ihtiyaçların farkında olmasının yanı sıra, henüz müşterinin aklında henüz tam olarak oluşmamış bir istek veya ihtiyacı belirten ipuçlarını da dinlemek zorunda olduğu anlamına gelir. Bunu yapmak, ihtiyacı ortaya çıkmadan önce müşteriye proaktif olarak bir çözüm sunan, ihtiyacı karşılayan bir ürün veya süreç geliştirmeyi mümkün kılabilir.
