Konseptin ve buna karşılık gelen müşteri süreci kavramının varlığı, müşteri deneyimine dikkat çekmekte ve her zaman mevcut olmayan optimizasyonu arzu etmektedir. Müşteri süreci, bir müşterinin bir kuruluşla etkileşime girmesi için attığı adımlardan daha fazla veya daha az değildir. Kuruluşa müşterinin bakış açısından bakıyor, müşterinin etkileşimde bulunmadığı hiçbir personel veya sistemi göstermiyor. Müşteri sürecinin modellenmesi Rummler-Brache deniz uçağı diyagramlarında ve müşteriye diyagramın başında gösterilen IBM® iş süreci modellemesi LOVEM'de (Vision Vision Enterprise Modeling) köklüdür.
Müşteri süreci çeşitli şekillerde modellenebilir. Basit bir versiyonda, şirket tek bir varlık olarak algılanabilir ve model, bir müşterinin sipariş vermeyi düşündüğü her olası varyasyonda yaşayacağı etkileşimlere odaklanabilir. Bu, siparişin telefonla veya İnternet üzerinden araştırılmasını, seçenekleri gözden geçirmeyi, sipariş vermeyi, siparişi revize etmeyi veya sorgulamayı, siparişi almayı ve siparişi değiştirmeyi veya iade etmeyi içerir. Öte yandan, şirket içinde bu etkileşimlerin her bir unsurunu ele alan çeşitli bölümler de gösterilebilir, bu durumda müşteriye kuruluşun her birinden gelen görüş hattı daha net bir şekilde görülebilir.
Müşteri sürecinin modellenmesi çeşitli analiz türleri için fırsat sağlar. Birincisi, müşteri sürecinin kolaylaştırılabileceği veya birleştirilebileceği yerleri ortaya çıkarabilir. Ayrıca başarısızlığın zayıf bir müşteri deneyimine yol açabileceği noktaları da açığa çıkarabilir. Buna ek olarak, bazı araştırmalarla, müşterinin deneyimini, bir müşterinin rakipleriyle yaşadığı deneyim ile karşılaştırmak ve karşılaştırmak için kendi şirketiyle karşılaştırmanıza olanak sağlar. Ayrıca, belirli ihtiyaçları karşılamak üzere orijinal olarak tasarlanan sistemler üzerinde yapılan güncellemeleri mümkün kılar ve çağrıları az veya çok verimli bir şekilde yönlendirebilen otomatik bir yanıtlama sistemine yapılan değişiklikler gibi, müşterinin bakış açısıyla hiç modellenmemiş olan kuruluşun bakış açısından güncellemeler yapamaz. .
Müşteri süreç modeli ayrıca kuruluşların “eğer” modellerini oluşturmasını sağlar. “Müşterilerle iletişimde olan, telefonda sipariş alan ve herhangi bir sorun için ilk yardım hattı olan özel hesap yöneticilerine sahip olmanın faydası olur mu?” Gibi sorular modellenip mevcut rejimle karşılaştırılabilir. Model, sık sık müşteri çağrılarına neden olan yetersiz ürün açıklamaları veya bir kuruluş web sitesinin müşterilerle iletişim kurma şekliyle ilgili olarak ortaya çıkan diğer sorunlara da işaret edebilir.
