Müşteri hizmetleri, insanlara bir şey satın almadan önce, sırasında veya sonrasında olumlu, yardımcı bir deneyim sağlama uygulamasına atıfta bulunabilir. Ayrıca, bu süreçlere odaklanan bir şirket içindeki departmana da başvurabilir. İdeal olarak, her çalışan yardım sağlayabilir ve hiçbir müşteri ayrımcılığa maruz kalmaz. Çalışanlar bireylerle yüz yüze, telefonla veya yazılı iletişim yoluyla iletişim kurabilirler. Birçok işletme geri bildirim almak ve çalışanlarını bu amaç için eğitmek için çok zaman harcıyor, çünkü müşteriyi sadık olma olasılığını arttırıyor.
Tanımı: Süreç ve felsefe
İnsanlar müşteri hizmetlerine başvurduğunda, genellikle bir satın alma ile ilgili yardım alma sürecinden bahsediyorlar. Satın alma çoktan olmuş olabilir veya şimdiden devam ediyor olabilir. Bu terim ayrıca bir kişinin daha önce satın almış olduğu bir şeyle ilgili olarak alınan yardımı da ifade eder. Satışın zamanlamasına bakılmaksızın, ana fikir veya yol gösterici felsefe, mağaza temsilcilerinin müşteriye olumlu bir şekilde davranırken neye ihtiyaç duyduğunu veya istediğini sağlayarak iyi bir deneyim yaşatmasıdır.
Bir kişinin kendini iyi hissetmesini sağlamak, yüzeyde basit görünebilir, ancak herkesin sahip olmadığı bir beceri setini gerektirir. Bir işçi sadece soru sormak zorunda kalmamalı, örneğin doğru olanları sorması gerekiyor. Ayrıca, son etkileşimin ne kadar zor olursa olsun her zaman yeni baştan başlayarak, bir müşteriyi diğerinden ayıran ve pratik olan çözümler bulması gerekiyor. İyi temsilciler aynı zamanda sabırlı, zaman kısıtlamalarının izin verdiği kadar insanları duyarak duyuyorlar.
Tanımı: Bölüm - bölüm
Bazen insanlar bu terimi bir kurum içindeki belirli bir bölümden bahsederken kullanırlar. İşletmenin bu bölümü, müşterilere en iyi şekilde nasıl yardımcı olacağına, halkla nasıl etkileşime girebileceği veya satış için pozisyon öğeleriyle ilgili yeni teknikler geliştirilmesine odaklanmaktadır. Bu bölümde çalışan kişiler, mağazada bir şeyler bulmak veya iade edilen bir ürün için para kazanmak gibi, kişilerin sahip olabileceği soruları veya sorunları da kişisel olarak ele almaktadır. Her iki durumda da, müşteriyle pozitif etkileşimde bulunma genel prensibi her zaman geçerlidir.
Her Çalışan Tarafından Sağlanmıştır
Bir kuruluş bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olsa bile, bir müşteriye bir miktar yardım verme şansı olan herkes bunu yapabileceği en iyi şekilde yapmalıdır. Bu, halka yalnızca tek bir işçi grubu değil, tüm mağazanın iyi bir deneyimin önemli olduğunu düşündüğünü gösteriyor. İnsanlar bu toplu tutumu gördüğünde, genellikle şirket hakkında daha iyi düşünür ve geri gelmeye devam eder.
Her Müşteri Tarafından Alınan
Müşteri hizmetleri seçici veya ayrımcı değildir; bu, çalışanların, mağazaya giren veya şirketle temas eden herkese aynı seviyede yardım vermek için ideal olarak çaba göstermeleri anlamına gelir. Bu çoğu zaman zordur, çünkü bazı insanlar son derece zorlu olabilir, bu da temsilcilerin sıkıntıya maruz kalmasına neden olabilir. Aynı zamanda zor olabilir, çünkü erkekler, kadınlar ve çocuklar farklı amaçlara, geçmişlere veya düşünme ve davranış biçimlerine sahip olabilirler. Bu nedenle çalışanlar, iletişimin etkili olmasını sağlamak ve sorunları çözmek için gerektiğinde uyum sağlamak zorundadır.
Eğitim
Şirketler, bazı çalışanların insanlara diğerlerinden daha fazla hizmet etmenin doğal olarak daha iyi olduğunu anlıyorlar, ancak halkın tüm işletmenin ekstra millere gitmeye istekli olduğu izlenimini edinmesini istedikleri için, müşterilere nasıl yardım edileceği konusunda temel bir eğitim vermeye çalışıyorlar. Eğitim, aramanın ne kadar sürmesi gerektiği veya belirli işlem türlerine izin verilip verilmeyeceği gibi müşteri hizmetleri politikalarıyla ilgili ayrıntıları içerebilir. Aynı zamanda, mağazadaki öğelerin konumunun müşterinin nasıl hissettiğini ve ne satın aldığını iyileştirebileceğini açıklamak gibi daha pazarlama odaklı bir yaklaşıma da sahip olabilir. İşçiler işe alındıklarında hemen hemen her zaman resmi bir eğitim alırlar, ancak bundan sonra, şirketler genellikle yalnızca gerektiği kadar periyodik olarak eğitim verirler.
teslim
Çalışanlar insanlara üç ana yoldan hizmet sunabilir: yüz yüze etkileşim, telefon görüşmeleri ve e-posta dahil yazılı iletişim. İşletmeler genellikle her üç dağıtım yöntemini de bir şekilde kullanır, ancak bazı çalışanlar yalnızca birine odaklanarak uzmanlaşır. Bu verimliliği artırabilir.
Yüz yüze etkileşim genellikle tuğla ve harç mağazalarında olur ve müşteriyi kapıda selamlamakla başlayarak çok zaman alır. Çalışanlar bir şekilde yardım edip edemeyeceklerini soruyorlar ve müşteri hayır demesine rağmen, bir ihtiyaç oluşması durumunda kullanılabilir durumdalar. Gittiği zaman, işçiler genellikle işleri için ona teşekkür eder ve iyi günler geçirmelerini söyler.
Telefon yardımı genellikle şirket çağrı merkezinde olur. Telefonlara cevap veren çalışanlar sıklıkla sıkıcı olabilecek çok tekrarlayan konularla uğraşmak zorunda kalır. İnsanlar ayrıca genellikle sadece bir sorun yaşadıklarında ve sinirlendiklerinde çağırırlar; bu nedenle çalışanlar daha rahat hissetmeleri için başından itibaren sakin kalmak ve ne tür teknikleri kullanmak zorunda kalırlar. Genelde çağrı alanların her etkileşimi belgelemesi gerekir, çünkü toplanan veriler yöneticilerin neler olup bittiğini istatistiksel olarak anlamasını sağlar ve yardımın kanıtını sağlar. Baskı, mümkün olduğu kadar çok soruyu yanıtlamak veya mümkün olduğu kadar çok sorunu çözmek için yüksektir.
Yazılı yardım sağlamak zor olabilir, çünkü ifadeleri yazılı olarak koymak onları yasal olarak bağlayıcı hale getirebilir. Telefon hizmetinde olduğu gibi, mektupların veya e-postaların özlü olması ve yazarların söylediklerinin çağrışımlarının farkında olmaları gerekir. Şirketler, işçilerin genellikle e-posta bağlantılarına çok hızlı cevap vermelerini ister; bazı işletmelerde 24 saat yanıt politikaları vardır. Harfler üzerinde yoğunlaşan işçiler hala postaları hızlıca almak zorundalar, çünkü mektuplar zamana duyarlı bilgiler içerebilir.
Müşteri geribildirimi
İşletmeler genellikle müşterilere aldıkları hizmet hakkında geri bildirimde bulunma şansı verir. Şirketler, telefonla, postayla veya çevrimiçi anketler yoluyla geri bildirim alabilir, aynı zamanda alışveriş yapanlara bazı soruları mağaza yardım masalarında yüz yüze soru sorabilirler. Daha sonra ne yaptıklarını veya iyileşebileceklerini bulmak için bilgileri kullanırlar. Bir mağaza ürünlerini, hizmetlerini, düzenini veya genel politikalarını değiştirdiğinde geri bildirim almak özellikle önemlidir, çünkü yöneticilerin değişikliklerin şirkete gerçekten fayda sağlayıp sağlamadığı konusunda karar vermelerine yardımcı olur.
Birçok şirket yöneticisi, geri bildirimlerin arkasındaki fikrin, müşterilerin söylediklerinin arkasındaki gerçek motivasyonları anlamak olduğunu, özellikle yorumlarının iyi olmadığı durumlarda olduğunu söylüyor. Bu “şikayet psikolojisini” daha iyi anlayarak yöneticiler, insanların işaret ettiği sorunlara çok özel stratejiler veya çözümler geliştirebilirler.
Müşterilerin bakış açısına göre, yaptıklarını veya hoşlanmadıklarını söyleyebilmek genellikle güçlendirici hissettiriyor. Eğer işletme insanlara istediklerini vermek için gerçek bir çaba gösterirse, müşteriler genel olarak şirket hakkında daha iyi düşünmeye meyillidir. Geri dönmeleri ve sonuç olarak başkalarına olumlu eleştiriler verme olasılıkları daha yüksektir ve bu da satışlar ve karlar üzerinde büyük etkiye sahip olabilir.
