Servis yönetimi, bir şirketin müşteri servis süreçlerini iyileştirmek için tasarlanmış bir uygulamadır. Müşteriyle iletişime geçildiği andan müşteriye işlemden memnun kalana kadar müşteri deneyimini zorlayan her şeyi kapsayan bir süreçtir. Müşteri deneyiminin bir kısmı alışveriş, faturalandırma ve sorun giderme içerebilir. Servis yönetiminin en önemli kısımlarından biri servis hatalarından ya da hatalarından kaçınmaktır.
Müşteri hizmetleri yalnızca telefonda müşterilerle konuşmak veya mağazada iade edilmelerine yardımcı olmak değildir. Satın alma deneyimi, faturalandırma ve şirketin web sitesi de dahil olmak üzere bir şirketin müşterileriyle olan etkileşimlerini koordine etmenin tüm yönlerini içerir. Hoş olmayan müşteri hizmetleri deneyimleri, müşterileri tekrar alım yapmaktan alıkoyabilir ve onları rakiplerle iş yapmaya zorlayabilir.
Kötü servis yönetiminin sonuçları, kötü servis performansı, yüksek servis maliyetleri veya müşteri servis taleplerine yol açan artan hataları içerebilir. Tüm şirket genelinde etkin hizmet yönetimi, müşteri iletişimine yol açan hataları azaltarak müşteri hizmet taleplerinin düşük tutulmasına yardımcı olabilir. Faturalandırma sorunu olan bir müşterinin, faturalama sorununu gidermek için servis için şirketle iletişim kurması gerekebilir. Faturalamadaki servis sorunu hatadan önce ele alınsaydı, şirketin müşteriye sorunu gidermesine yardımcı olmak için maliyetlerini ödemesi gerekmeyecekti.
Hizmet yöneticileri, çoğu diğer yöneticilerin girdi aldığı bir projenin hizmet yönünden genellikle sorumludur. Bu, daha servis dostu özelliklerin bütçe gibi diğer çıkarların lehine kesilmesine neden olabilir. Bu gibi durumlarda hizmet yöneticisinin sorumluluğu, hizmetle ilgili önemli meselelere dayandırılmasıdır; bu nedenle bütçe kesintileri müşteri deneyimini şirkete zarar verebilecek şekilde etkilemez. Örneğin, bir çevrimiçi posta şirketi için pazarlama ekibi, satışları artırmak için yanıltıcı bir reklam kampanyası tasarlarsa, bir hizmet yöneticisi, olumlu bir müşteri deneyimini teşvik etmek amacıyla yanıltıcı reklam kampanyasına karşı çıkacaktır.
Hizmet yönetiminin sıklıkla unutulan bir kısmı envanterdir. Bir şirket elinizde stok bulundurduğunda, ürün veya hizmeti, ürünü sipariş etmek zorunda olan bir şirketten daha hızlı sağlayabilir. Ürün tamirinde müşteri hizmetlerinde servis yönetimi de envantere keskin bir şekilde bakılmasını gerektirir. Gerekli onarım parçalarının el altında bulundurulması, bir servis organizasyonunun kusurlu ürünlere hızlı bir şekilde onarım yapabileceği anlamına gelebilir, ancak aynı zamanda şirketin bu envanteri saklamak ve muhafaza etmek için ödeme yapması gerektiği anlamına gelir. Bu, dengeli envanteri hizmet yönetiminde maliyetleri düşürmenin önemli bir parçası haline getirir.
