Belki de müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki bağlantıyı değerlendirmenin en basit yolu, birinin diğerini nasıl etkilediği açısından düşünmektir. Genel olarak, yüksek hizmet kalitesi yüksek müşteri memnuniyeti sağlar ve bunun tersi de geçerlidir. Yine de, bu denklemde, her bir müşterinin sahip olduğu farklı referans standartları ve bu referansların hizmet kalitesi algılarını nasıl etkilediği gibi değişkenler vardır. İşletmeler, hizmet kalitesinin müşterileri ile nasıl sıralandığını belirlemek için genellikle müşteri memnuniyeti verilerini toplar. Sonuçta etkin müşteri memnuniyeti stratejileri, müşteri sadakatine ve artan işlere yol açabilir.
Bazı uzmanlar, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki bağlantının, hizmet kalitesinin kendisinde olduğuna inanır. Başka bir deyişle, yüksek hizmet kalitesi sağlamak, yüksek müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır. Aynı şekilde, düşük hizmet kalitesi sağlamak, düşük müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır.
Bazı değişkenler müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi etkileyebilir. Belki de en büyük etkiye sahip olan değişken, müşterilerin hizmet kalitesi algısıdır. Farklı insanlar farklı referans standartlarına sahiptir. Bir müşterinin yüksek hizmet kalitesi örneği olarak gördüğü, başka bir müşteri düşük hizmet kalitesinin bir örneği olarak görebilir. Bu nedenle, bir işletme yalnızca müşterilerinin memnun olmadığını bulmak için yüksek hizmet kalitesine inandığını sağlayabilir.
Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki bağlantıda bu gibi değişkenler göz önüne alındığında, birçok şirket müşteri memnuniyetini analiz etmek için bilgi toplar. Bu veriler, şirketlerin müşteri memnuniyetini arttırmak için adımlar atmasına yardımcı olabilir. Şirketler memnuniyet verilerini çeşitli şekillerde toplarlar. Bunlar, bir seferlik basit anketlerden, aynı müşterilere zaman içinde farklı noktalarda verilen daha uzun anketlere kadar olan yöntemleri içerebilir. Şirket verileri topladığında, analiz eder ve hizmet kalitesinde gerekli değişiklikleri veya düzeltmeleri yapmaya başlar.
Değişen referans standartlarına ve kalite algılarına rağmen, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkide değişmeyen bir faktör var. Bu faktör, müşteri memnuniyeti seviyesinin müşteri sadakatini tahmin edebileceği gerçeğidir. Müşteriler, gelecekle ilgili niyetlerini, kısmen yaşadıkları müşteri memnuniyeti düzeyine dayalı bir işletme ile belirler. Bir müşteri düşük hizmet kalitesi olarak algıladığı şeyi tecrübe ederse, aynı zamanda düşük memnuniyetle karşılaşacağını ve belki de gelecekte bu şirketle iş yapamayacağını varsaymak mümkündür. Benzer şekilde, büyük olasılıkla en yüksek olarak tanıdığı hizmet kalitesini tecrübe eden bir müşteri, şirketle tekrar iş yapacak ve hatta belki de sadık bir müşteri haline gelecektir.
