Toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti doğrudan bir bağlantıya sahiptir, çünkü bir şirket eskiyi müşterileri ile olumlu bir ilişki kurmak için kullanır. Büyük bir miktar düşük kaliteli mal satmak yerine, toplam kalite yönetimi, tüketici ilişkisini geliştirmek için ürün kalitesini artırmaya çalışır. Bazı durumlarda, müşteri odaklılık toplam kalite yönetimi yapılarının merkezidir. Tüketiciler genellikle memnuniyet açısından farklı ihtiyaçlara sahiptir. Şirketler, mümkün olduğu kadar çok tüketiciye ulaşırken, mümkün olduğu kadar çok tüketici ihtiyacını karşılayan yönetim araçlarına ihtiyaç duymaktadır.
İş dünyasında, mevcut müşterilerden memnuniyeti korumak yerine, yeni müşterileri kazanmak genellikle zordur. Malların veya hizmetlerin ilk defa doğru yapılmaması, bir şirketin tüketici ilişkilerine uzun süre zarar verebilir. Kesintisiz fakir ticari faaliyetler sonunda tüketicilerin memnuniyetsizliğine ve müşterileri arasında kötü bir şöhrete yol açacaktır. Aşırı büyüme de bu senaryoya yol açabilir. Hem toplam kalite yönetimini hem de büyüme sırasında müşteri memnuniyetini sağlayamayan şirketler müşterileri işlerinden uzak tutacaktır.
Müşteriler genellikle ihtiyaçlara ve algılanan kalite beklentilerine sahiptir. Gereksinimler, ürün türüne ve değerine bağlı olarak genellikle farklıdır. Örneğin, bir tüketici, belirli görevleri tamamlamak için belirli donanım gereksinimleri olan bir bilgisayarı isteyebilir. Bu gereksinimler bilgisayar için temel ihtiyacı temsil eder. Algılanan kalite beklentileri, bir tüketicinin teknoloji ile ilgili nedenleri ne olursa olsun bir bilgisayar markasının diğerinden daha iyi olduğu inancı olabilir.
Başarılı şirketler genellikle müşteri memnuniyetine odaklanır. Toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti ilk defa doğru şeyler yapmakla başlar. Ürün yarattıktan sonra sorun aramak için kalite kontrol denetimlerini kullanmak yerine, toplam kalite yönetimi sürecin başında başlar. Örneğin, kötü yapılandırılmış bilgisayarlara bakmak yerine şirketler, ürün için en yüksek kalitede parçaları kullanarak stat yapacaklar. Her üretim aşaması, sürecinin bir parçası olarak bu kalite anlayışına sahip olacaktır.
Tüketici gereksinimleri ve ihtiyaçları zaman içinde değiştikçe, bir şirketin ürünleri ve üretim süreçleri de değişecektir. Şirketler, tüketicileri dinlemek ve yeni tüketici gereksinimlerini veya algılanan beklentileri karşılayan kalite değişiklikleri yapmak için keskin bir pazar anlayışına sahip olmalıdır. Yüksek kalitede mal ve hizmet sunmak aynı zamanda bir endüstri standardını belirleyerek bir şirketi tüketici algılarında lider haline getirebilir. Toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti, genellikle müşterilerin geri bildirimlerini işletmeye önerebilmelerini sağlayan özel adımlar içermektedir.
