Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, bir müşteri hesabının geliştirilmesi ve sürdürülmesi ile ilgili tüm faaliyetleri içerir. Bu, ilk satış ve pazarlamadan ürün teslimine, müşteri hizmetlerine ve takiplerine kadar olan faaliyetleri içerir. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için bu işlem kesintisiz, basit ve etkili olmalıdır. İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin faydaları, artırılmış ek satışlar, olumlu müşteri görüşleri ve yönlendirmeleri içerir.
Birçok uzman, müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin satış ve pazarlama ile başladığına katılıyor. Bu ilk aşamada, ilk izlenimlerin yapıldığı ve performans, kalite, fiyat ve diğer kilit faktörlere ilişkin beklentilerin belirlendiği ilk aşamadadır. Bir satış temsilcisi veya reklam, bir iş elde etmek için bir ürünü satabilir veya yanlış beyan edebilir. Ancak, başlangıçta verilen sözlerin yerine getirilememesi durumunda, müşteri ilişkileri zarar görecek ve gelecekteki satışların olası kaybedilmesine ve potansiyel olarak kötü tanıtımlara neden olacaktır.
Ürün teslimi, müşteri ilişkileri yönetimi deneyiminin kritik bir aşamasıdır. Bu aşamada, müşteri ve ihtiyaçları hakkında ek detaylar sıklıkla ortaya çıkar. Hesap yöneticileri, kurucular ve diğer satış noktaları profesyonelleri, fazla satış yapmadan ve önceden bildirilmemiş istekleri veya ihtiyaçları ele almak için yollar bularak müşteriler üzerinde olumlu satışlar yapma fırsatına sahiptir.
Bir ürün veya hizmet teslim edildikten sonra müşteri hizmetleri ve takip işlevleri başlar. Bu, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin işlevlerini, yardım masası ekibi üyesini, hesap yöneticisini, garanti teknisyenini veya proje yöneticisini içerebilir. Bu aşamada, sorunların ortaya çıkması en muhtemeldir ve müşterilerle etkileşimi kritik hale getirir. Ancak pek çok şirket, ürün satın alındığı için bunun sürecin en az önemli parçası olduğunu varsayma hatasını yapar. Aslında, müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin bu önemli bölümünde, ömür boyu müşteri ilişkilerinin yapılabileceği veya kopabileceği ve yönlendirmelerin kazanılabileceği veya kaybedilebileceği görülmektedir.
İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi süreci, sürecin tüm aşamalarına hitap edecek ve tüm kritik çalışanlara müşterilerle çalışmak için en iyi uygulama kılavuzlarını sağlayacaktır. Bazıları müşteri ilişkilerini yönetmenin kaliteli bir ürün sunmak kadar önemli olduğunu savunuyor. Olağanüstü bir müşteri ilişkileri yönetimi süreci korkunç bir ürün için telafi edemeyebilirken, iki karşılaştırılabilir ürün arasındaki satın alma kararını etkileyebilir. Kötü veya kötü yürütülen bir işlem de iyi bir ürünü batırabilir.
