Müşteri memnuniyeti, mal ve hizmet alıcılarının yalnızca mal ve hizmetlerin kendisinden ne kadar memnun olmadıklarını değil, aynı zamanda sipariş verme deneyimlerini, teslimat sürecini ve sürecin diğer bölümlerini de ifade eder. Bir müşteri memnuniyeti endeksi (CSI) bir standarttan, genellikle 100 olan ve tam memnuniyeti temsil eden yüzde değişimi gösterir. Bir müşteri memnuniyeti endeksi uygulayan birden fazla organizasyon vardır, bu nedenle değerlerini belirlemek için müşteri memnuniyeti endeksi puanlarının nereden geldiğini not etmek önemlidir. Bazı reyting tedarikçileri endüstri bazında, bazıları ülke bazında, bazıları ise uluslararasıdır.
Ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, Gayri Safi Yurtiçi Hasıla (GSYİH) için bir dengedir. GSYİH miktar hakkında bilgi verirken - belirli bir zaman dilimi içerisinde bir ülkede üretilen hizmetlerin ve ürünlerin toplam piyasa değeri - ilgili müşteri memnuniyeti endeksi, söz konusu dönem için aynı hizmetler ve ürünler için bir kalite ölçüsü sağlar. Bir endüstri müşteri memnuniyeti endeksi, kredi kartı şirketleri, denizcilik endüstrisi üyeleri veya BT sağlayıcıları vb. Olabilir.
Bir müşteri memnuniyeti endeksine katılan endüstri üyeleri, performanslarını hem kendi hedeflerine, hem de rakiplerine karşı ve geçmiş kayıtlarıyla kıyaslayabilir. Sonuçlar ayrıca ayrıntılı müşteri yorumlarına erişim sağlayabilir. Bazı indekslerde, tek seferlik anlık görüntü yerine devam eden izleme kullanılabilir.
Profilli şirketlerin yanı sıra diğerleri de yarar sağlıyor. Yatırımcılar eğilimleri belirleyebilir ve işletmeleri akranlarına göre sıralayabilirken, hükümetler ekonomik kararlarda yardımcı olabilecek bilgilere erişebilirler. Müşteriler yararlanabilir, çünkü sesleri duyulur ve sürece bağlı olarak müşteri hizmetleri gelişebilir.
Hem Amerika Birleşik Devletleri'nde hem de Birleşik Krallık'ta müşteri memnuniyeti anketleri, kalitenin genellikle müşterilerin en büyük arzusu olduğunu belirlemiştir. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) çoğu durumda kalitenin fiyattan daha önemli olduğunu belirlemiştir. İngiltere Müşteri Memnuniyeti Endeksi (UKCSI), bir ürünün veya hizmetin kalitesinin birinci önceliğe sahip olmasına rağmen, kalitenin yanı sıra, değerli bir müşteri olarak muameleyi de içeren, fiyatın genel olarak ilk on önceliğe bile girmediğini tespit etti. hız, samimiyet, sorunların ve şikayetlerin nasıl ele alındığı, sorguların nasıl ele alındığı, personelin yeterliliği, şirket ile iş yapmanın ne kadar kolay olduğu, müşterinin bilgi sahibi olup olmadığı ve personelin ne kadar yardımcı olduğu.
