Toplam müşteri memnuniyeti, kaliteli bir ürün veya hizmet sağlamanın yanı sıra, genel müşteri deneyiminin iyi olmasını sağlamayı amaçlayan bir iş stratejisidir. Bu, özellikle rakipler benzer fiyatlar için benzer veya aynı ürünler veya hizmetler sunduğunda önemlidir. En iyi genel deneyimi sağlayabilen işletme, diğerlerinden daha başarılı olacaktır, çünkü müşteriler orada iş yürütmeyi daha tatmin edici buluyorlar. Müşteri memnuniyetini birincil iş hedefi olarak benimsemek bazen maliyetli ve zor olabilir, ancak bunu yapması zamanla karşılığını verir.
Bir işletme, öncelikle toplam müşteri memnuniyeti sağlanacaksa, iyi bir ürün veya hizmet sunmalıdır. Müşteriye iyi davranılsa ve ürün veya hizmeti satın alma konusunda genel olarak olumlu bir deneyime sahip olsa bile, ürün tatmin edici değilse, muhtemelen işletmeyi tavsiye etmeyecek veya iade etmeyecektir. Bir işletme, oldukça basitçe, sunduğu ürün veya hizmeti sağlama konusunda iyi olmalı, yoksa müşteriler genel olarak tatmin olmayacaktır.
Müşterilere odaklanmak bir diğer önemli unsurdur, çünkü kabul edilmiş, iyi halledilen ve saygı duyulan bir müşteri muhtemelen daha iyi bir deneyime sahip olacaktır. Kârlara aşırı derecede odaklanma veya müşteriye duyulan endişeye göre verimlilik gibi kötü hizmet, iyi bir ürün veya hizmet sunsa bile, müşteri memnuniyetine yönelik girişimleri baltalayabilir. Bir işletmenin yalnızca paraya değer verdiğini ve onun için endişelenmediğini düşünen bir müşteri muhtemelen tam olarak tatmin olmayacaktır.
Çoğu durumda, toplam müşteri memnuniyeti, müşteri bir ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra bile bir sorundur. İnternet veya telefon servisi gibi bazı servisler belirli bir süre boyunca sürdürülür. Ek olarak, ürünler düzgün çalışmayı bırakabilir veya bir müşterinin bir ürünün nasıl kullanılacağı hakkında soruları olabilir. Zamanında, yardımsever ve saygılı destek sunan işletmelerin, satın alma sonrasında destek sağlamayan işletmelerden daha fazla müşteri memnuniyeti sağlama olasılığı daha yüksektir.
Bir işletme sahibinin, toplam müşteri memnuniyetini neyin doğurduğunu kesin olarak bilmek, bazen zor olabilir. Bu gibi durumlarda, birçok işletme anketler yoluyla veya yöneticilerle görüşmelerde müşteri geri bildirimi ister. Bunu yapmak iki yönlü bir amaca hizmet eder: Müşteriye, genel müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilecek değerli geribildirimler sunmasına olanak tanır ve bu geri bildirimleri istemek, müşteriye işletmenin gerçekten ihtiyaç ve düşünceleriyle ilgilendiğini söyler.
