Bir gizli alışveriş işletmesi, müşteri deneyimini değerlendirmeyi ümit eden firmalara genellikle gizemli veya gizli müşteri hizmetleri sunmaktadır. Gizli müşterileri bir müşterinin mağazalarına veya diğer tesislerine gönderiyorlar ve normal bir müşteri olarak alışveriş yapmalarını sağlıyorlar. Daha sonra, gizli müşteri genellikle deneyimini değerlendirir veya müşteri için önemli bilgiler sağlar.
Şirketler, tüketicilerin ürünlerini ve hizmetlerini satın almaya çalışırken edindikleri deneyimler hakkında bilgi edinmek için gizemli bir alışveriş işletmesini kullanır. Bir gizem alışveriş işletmesi, gizem alışveriş hizmetlerine ihtiyaç duyan bir işletmeyle sözleşme yapar ve şirketin bilgi talebine dayanarak şirketi değerlendirmek için gizli müşteriler gönderir. Bu gizli müşteri keşifleri, şirketin personelinin nasıl çalıştığını ve ortalama bir tüketicinin mağazalarından veya tesislerinden satın alma konusunda nasıl hissedebileceğini öğrenmesini sağlar. Personel gizli müşterinin sadece normal bir müşteri olduğunu düşündüğünden, personelin normalden daha iyi davranması pek mümkün değildir. Bu nedenle, şirket çoğu müşterinin verdiği izlenimi genellikle belirleyebilir.
Bir gizli alışveriş işletmesinin sağlayabileceği hizmetler arasında, bir şirketin müşteri hizmetinin değerlendirilmesi yer almaktadır. Örneğin, gizli bir müşteri bir mağazaya girebilir, bir satın alma işlemi yapabilir ve müşteri hizmetleri masasından satın alma konusunda yardım almaya çalışabilir. Bu deneyimden sonra, gizli müşteri şirketi, yardım için ne kadar beklediğini ve müşteri hizmetleri temsilcisinin yardımcı, bilgili ve nazik olup olmadığını da içeren bir dizi faktöre dayanarak şirketi değerlendirebilir. Gizli müşteri, isteğinin nihai sonucu ve bu konudaki genel memnuniyeti hakkında bilgi sağlayabilir. Bazı durumlarda, gülümsüyor ya da uygun kıyafetler giyiniyor gibi şirket temsilcisinin genel görünümünü bile değerlendirebilir.
Bazen şirketler gizemli alışveriş işletmelerini tüketicilerin tesislerinin fiziksel özellikleri hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için kullanırlar. Örneğin, gizemli müşteriler bir mağazanın tabelalarını, giriş ve çıkışlarını, iç mekan düzenini, ödeme düzenlemelerini ve trafik akışını değerlendirebilirler. Gizli bir müşteri, belirli ürünlere erişmek için ne kadar kolay ya da zor bulduğuna da yorum yapabilir. Ayrıca mağaza personelinin ona yardım edebilmesi için uygunluğunu değerlendirebilir.
Bazı durumlarda, şirketler ortalama tüketicinin teklifleri hakkında nasıl hissedebileceklerini öğrenmek için gizli müşterileri kullanır. Örneğin, bir şirket, belirli bir ürünü bulma ve satın alma görevinde gizli müşterileri göndermek için gizemli bir alışveriş hizmeti ödeyebilir. Müşteri daha sonra bulmanın ne kadar kolay olduğunu, belirgin bir şekilde gösterilip gösterilmediğini ve ambalajının nasıl göründüğünü değerlendirebilir. Müşteri, fiyatı, ödeme süreci ve mağaza personelinin davranışları hakkında da soruları cevaplayabilir.
