Bir çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ile ilgili sorunları çözmek için gelen ve giden telefon görüşmelerini yöneten bir işletmedir. Bu tür tesislerde çalışanların işe alınabilmeleri için uygun çağrı merkezi niteliklerini göstermeleri gerekir ve bu nitelikler merkezden merkeze değişebilirken, bir çalışanın sahip olabileceği en önemli becerilerden bazıları yazma ve bilgisayar becerileri, dinleme becerileri ve problem çözmeyi içerir. Beceriler. Bunun ötesinde, diğer çağrı merkezi nitelikleri, çağrı merkezinin temsil ettiği işletme veya işletmelere ilişkin özel bilgi veya eğitimi içerebilir; Örneğin, çağrı merkezi bir bilgisayar üreticisini temsil ediyorsa, çalışanın bilgisayar sorunlarını gidermeyle ilgili özel bilgiye ihtiyacı olabilir.
Telefon sistemlerini ve bilgisayar sistemlerini kullanma yeteneği, çok önemli çağrı merkezi niteliklerinden biridir. Çalışan, vardiyalarının çoğunu, dünyanın her yerinden müşterileri ile ilgilenmek için telefonda harcayacaktır ve çalışanın, çağrıları izlemek, müşteri şikayetlerini veya sorunlarını yazmak ve olası sorunları teşhis etmek için bilgisayar programları kullanması olasıdır. Çalışanın belirli sorunları ele almak ve arayan kişiye talimatlar iletmek için protokolü izleyebilmesi gerekir.
Bu, elbette, en önemli çağrı merkezi niteliklerinden birinin, açıkça iletişim kurabilmesi olduğu anlamına gelir. Çoğu çağrı merkezi, çalışanın en az lise öğrenimine sahip olmasını ya da matematik ve iletişimde temel becerileri göstermesini gerektirir. Çalışan, arayanların konuşacağı dili açıkça konuşabilmelidir; Çalışanın mutlaka o dilin ana dili konuşmacı olması gerekmiyor, ancak o dili net bir şekilde konuşma konusunda eksiksiz bir bilgi ve yetenek göstermesi gerekecek.
Verimli yazma becerileri de gereklidir. Çalışan sık sık arayanın kendisine sunduğu bilgileri yazması veya başka bir şekilde kaydetmesi ile sonuçlanacak ve çalışanın bir görüşme sırasında tüm sorunları, teknik bilgileri veya diğer faydalı bilgileri belgelenmesi gerekecektir. Çağrı merkezi nitelikleri genellikle dakikada belirli bir kelime (WPM) gereksinimi içerir; bu, çalışanın önemli hatalar yapmadan dakikada belirli sayıda kelime yazabilme yeteneği göstermesi gerektiği anlamına gelir. Yeni çalışanın, belirli bir şirket protokolünü, bilgisayar programlarını ve bir çağrı merkezinde tipik bir iş günü içerisinde katılacağı diğer işlemleri öğrenmesi için işe alındıktan sonra da iş eğitimine girmesi gerekebilir. .
