Bir müşteri hizmetleri yöneticisi, müşteri ilişkilerinden sorumlu kişi ve bunu sağlayan personeldir. Bu uzmanlar, perakende, imalat ve kamu hizmeti şirketleri dahil olmak üzere hemen hemen her sektörde iş bulabilir. Çoğu, merkezi çağrı merkezi ortamlarında da çalışır. Müşterilerin memnuniyeti normalde yöneticinin birinci önceliğidir. Genellikle servis veya mallarla ilgili müşteri şikayetlerini içeren anlaşmazlıkları çözmeye çağrılır.
Müşterileri mutlu etmek ve geri dönmelerini teşvik etmek için, müşteri hizmetleri müdürü genellikle personeli iyi servis teknikleri konusunda eğitir. Şikayetlerin kapsamı normalde büyüktür, bu nedenle müdür genellikle personele çatışmaların en iyi nasıl çözülebileceğini göstermek için çeşitli senaryolar sunar. Personel tarafından önerilen yaratıcı çözümler bu rol oynama oturumlarından sık sık kaynaklanabilir.
Perakende bir ortamda, satın alma işlemlerinin doğru bir şekilde işlenmesi normal olarak müşteri memnuniyetini artırır. Yönetici, genel olarak personeli, kasa işlemlerinin tüm yönleriyle eğitir. Onlara hızlı ve doğru bir şekilde nakit işlemenin nasıl yapıldığını ve işlemlerin kontrol edilmesinin yanı sıra kredi, borç ve hediye kartı alımlarının üstesinden gelmeyi öğretir.
Eğer işletme geri dönüş, iade ve takas kabul ederse, müşteri hizmetleri müdürü personeli bu prosedürler hakkında da genellikle eğitir. Normalde bu işlemlerle ilgili kısıtlamaları ve istisnaları açıklar ve mağazanın politikalarına ve prosedürlerine uyumu garanti altına almak için ilgili belgeleri açıklar.
İrate müşterileri ile çalışmak, müşteri hizmetleri müdürü için ortak bir iş gereksinimidir. Öfkeli müşterileri veya müşterileri ile sakin bir şekilde ilgilenmeleri için personelini eğitir ve onlara iltihaplı bir durumu nasıl bastırabileceklerini öğretir. Aşırı durumlarda, sorunu çözmek için derhal müşteri hizmetleri müdürü aranacaktır.
Promosyonlardan ve satışlardan haberdar olmak normalde iyi müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası olarak kabul edilir. Personelinin bu alanlarda bilgili olduğundan emin olmak için, müşteri hizmetleri müdürü normalde satış ve özel ürünler hakkında bilgilendirir. Ayrıca, satışları artırmak ve müşteri onayını artırmak için personele yaratıcı bir şekilde ürünleri nasıl geçeceğine dair tavsiyelerde bulunabilir.
Personelinin iyi müşteri hizmeti uygulamaları konusunda eğitilmesinin yanı sıra, müşteri hizmetleri müdürü çeşitli idari görevlere sahiptir. Genelde yeni çalışanların planlanmasından ve eğitilmesinden sorumludur. Diğer yöneticilerin yanı sıra, müşteri hizmetleri müdürü karı arttırmanın ve zararı azaltmanın yollarını geliştirir ve uygular. Yönetim düzenli olarak personele kayıp önleme önlemleri konusunda tavsiyelerde bulunur. Genellikle, zararın önlenmesinin, genel giderlerin düşürülmesi yoluyla fiyatların rekabetçi olmasına nasıl yardımcı olduğunu açıklar.
Müşteri hizmetleri yönetimi işleri normal olarak lise diploması veya eşdeğeri gerektirir. Bazen topluluk kolejlerinde veya şirket tarafından sunulan eğitim inisiyatifleriyle yönetim eğitim programları olabilir. Performans ve inisiyatif esas alınarak yöneticilerin operasyon içerisinden terfi ettirilmesi yaygın bir uygulamadır.
