Gizli alışveriş yapanlar, çeşitli perakende işletmelerini yönlendirmek ve bulgularını bir işverene rapor etmek için işe alınan kişilerdir. Bazen gizli müşteri olarak adlandırılan gizli müşteri, kuruluşa girer ve bir tür satın alma işlemi gerçekleştirir. Ziyaret sürecinde, müşteri personelin müşteriyle nasıl etkileşimde bulunduğunu, sunulan malların kalitesini ve hatta müşterilerin erişebileceği alanların genel görünümünü ve temizliğini not edecektir.
Gizli bir müşteriyi işe almanın birçok nedeni vardır. En yaygın örneklerden biri franchise sunan işletmelerde bulunur. Çoğu durumda, bir franchise sahibinin işini ana şirketin belirlediği standartlara uygun olarak işletmesi beklenir. Zaman zaman, gizli bir müşteri franchise'ı ziyaret edecek ve genel operasyonun franchise sözleşmesinde belirtilen kurallara uyduğundan ve dolayısıyla franchise'ın ana şirket için olumlu bir halkla ilişkiler görüntüsü sağladığından emin olacaktır.
Gizli bir müşteri tarafından yapılan bu mağaza incelemesi işlemi, hemen hemen her perakende ortamında kullanılabilir. Gizli bir müşteri, çeşitli restoranları ziyaret etmeye ve verilen servis seviyesini, yemeğin kalitesini ve restoranın yemek alanında sağlanan çevreyi rapor etmeye odaklanabilir. Mağazaların temizliği gibi faktörler bile genel mağaza değerlendirmesine dahil edilebilir.
Gizli bir müşteri, bir müşterinin makul olarak bekleyebileceği hizmetin kalitesi hakkında ilk elden deneyim sağlamak amacıyla bir mağazayı veya özel bir giyim mağazasını da ziyaret edebilir. Bu tür durumlarda, gizli müşterinin malların mağazada sergilenme şekline, mağazanın ortaklarından aldığı hizmet seviyesine ve satın alma seçiminde ve alımında odaklanma olasılığı yüksektir. Bu açıdan bakıldığında, gizli müşteri, bir şirketin müşterilere saygıyla davranıldığından ve satılan malların şirket tarafından belirlenen kalite standartlarını karşıladığından emin olmak için yardımcı olur.
Gizli bir müşteri tarafından yapılan raporların sonuçlarının yeni pazarlama yaklaşımlarının oluşturulmasında kullanılması alışılmadık bir durum değildir. Müşteri tarafından yapılan gözlemler, terfi ettirilebilecek gizli güçlere işaret edebilir ve mağazalarda düzenli olarak alışveriş yapan tüketici sayısını artırmaya yardımcı olabilir. Aynı zamanda, gizli bir müşteri tarafından sunulan raporlar, üretken olmayan alışkanlıkların ve uygulamaların, tüketicilerin mağazalara girmesini ve böylece tüketicilerin cesaretini kırmasını engelleyebilir.
Gizli müşteri işleri tam zamanlı ve yarı zamanlı pozisyonlarda mevcuttur. Çoğu durumda, tazminat paketi, satın alınan ürünlerin maliyetinin karşılanmasını ve bir mağazayı her ziyaret için sabit bir ücret veya verilen hizmetler için saatlik bir ücreti vermeyi içerir. Genel olarak, gizli bir müşteri kullanan şirketler, her bir müşteriye belirli bir bölge tahsis etme eğilimindedir ve ortak bir coğrafi alandaki çeşitli mağazaların incelemelerini almayı mümkün kılar. Bu hem seyahat süresini hem de masrafları en aza indirmeye yardımcı olur. Ancak, makul miktarda seyahat gerektiren gizli müşteri pozisyonları vardır. Bir örnek, bir otel veya tatil yerinin çeşitli yönlerini gözden geçirmekle görevlendirilen gizli bir müşteri olabilir.
