CRM müşteri ilişkileri yönetimi demektir. Bir CRM yazılım ürünü, işletmelere müşterileriyle ilişkilerinde yardımcı olmak için özel olarak tasarlanmış bir bilgisayar yazılımıdır. Bu yazılım satış, pazarlama, teknik destek ve diğer önemli iş süreçlerini kolaylaştıracak. Bir CRM yazılım ürünü sıklıkla, kullanıcıların yalnızca ihtiyaç duydukları kısımları satın almalarına izin veren bir 'hizmet olarak yazılım' modelini kullanır. Bu yazılım paketleri, işletmelerin bunları benimseme ve uygulama konusunda zorlandıkları için zorlu bir savaşla karşı karşıya kaldı.
Bir CRM yazılım ürününün arkasındaki fikir birleşmedir. Bu yazılım paketleri, müşteri ilişkilerinin tüm yönleri için tanınabilir arayüzler, komutlar ve menüler içeren tek bir platform sunar. Bu, çalışanların programın bir alanından diğerine asgari eğitim ile geçmelerini sağlar. Ek olarak, sistemde depolanan bilgiler platformda mevcuttur ve bölümlerin diğer alanlarda toplanan bilgilere erişmesini sağlar.
Bir CRM yazılım ürünü, üç ilgi aşamasına odaklanır; edin, geliştir ve sakla. Satın alma aşamasında, yazılım bir satış ve pazarlama aracı olarak kullanılır. Bu yazılım paketleri, işletmenin tek bir marka kimliğini korurken, reklamlara ve satışlara çok kanallı bir yaklaşım oluşturmalarını sağlar. Bu aşama, takip bağlantılarının yanı sıra telefon veya e-posta yoluyla doğrudan pazarlama yaklaşımlarını da içerir.
Bir CRM yazılım ürününün geliştirme aşaması, işletme dışındaki faktörlerle ilgili birincil aşamadır. Bu aşama, internet ve telefon satışlarıyla birlikte satış noktası bilgilerini de yönetir. Bu aşama ayrıca satış sonrası ve teknik destek için müşteri hizmetlerini de içerir.
Son aşama, elde tutmak, satış sonrası müşterilere yapılan satış dışı bağlantılarla ilgilidir. Bu aşama müşteri sadakat programları ve ürün kullanım anketleri oluşturma ile ilgilidir. Bu aşama aynı zamanda yönlendirilmiş pazarlama stratejileri için muhtemel adayları bulmak için mevcut satış bilgileriyle birlikte çalışır.
Çoğu durumda, bir CRM yazılımı ürünü modülerdir. Bir şirketin yalnızca ilgilendiği kısımları satın alması gerekir. Örneğin, şirketin yazılım edinme modüllerinden herhangi birine ihtiyacı yoksa, bunları satın almasına gerek kalmaz. Modüler yapılarına ek olarak, bu yazılım paketlerinin birçoğuna 'hizmet olarak yazılım' platformu aracılığıyla da erişilebilir. Bu, şirketlerin çok özel bir yazılıma web arayüzü üzerinden erişebilmelerini ve aylık abonelik yoluyla ödeme yapabilmelerini sağlar.
Bir CRM yazılım ürününün modüler yapısı da bir zayıflıktır. Bir şirketin bireysel alanları, ara bağlantı avantajını kaldırarak farklı paketler kullanabilir. Ek olarak, gerekli bir modül bulunmadığında, yazılımı almak yerine, çalışanlar genellikle daha tanıdık oldukları eski paketlere geri döneceklerdir. Bu, verileri merkezden uzaklaştırmaya başlar ve işçiler arasında düşük bir kabul oranına yol açar.
