Bilgi tabanı (KB), bir kuruluşun bilgi yönetimi işlemlerinde kullanılan bir bilgi deposudur. Bu işlemler müşteri desteği veya ürün geliştirme gibi işlevleri içerir. Bilgi genellikle elektronik bir veri tabanında saklanır.
Bir bilgi yönetim sistemi, bilgilerin toplanmasına, organize edilmesine ve alınmasına izin vermelidir. Bir organizasyon içerisinde, konu uzmanları ve teknik iletişim personeli, genellikle bilgi tabanı bilgilerini oluşturur ve bir sisteme girer. Sağlam bir sistem, bilgilerin anahtar kelimelerle etiketlenmesi ve alınması için kategorize edilmesi için bir araç sağlayacaktır. İnsanlar bilgilerin etiketlenmesini ve kategorilendirilmesini yapabilirler.
Yazılım araçları bu süreçte yardımcı olabilir. Metin madenciliği, kurumsal yer imi ve semantik web araçları bilgiyi kategorize etme - ve böylece bilgiyi alma - işlemini daha verimli hale getirebilir. Bilgiler ürün numarası, hata mesajı numarası, görev, kullanıcı tipi veya diğer unsurlar ile etiketlenebilir ve daha sonra uygun şekilde paylaşılabilir.
Bazı tipik bilgi tabanı bilgisi türleri arasında sıkça sorulan sorular (SSS), nasıl yapılır makaleleri, sorun giderme ipuçları, teknik incelemeler, kullanım kılavuzları ve kurulum kılavuzları bulunur. Ortak duyu bilgi tabanları, yapay zeka (IA) amaçları için kullanılabilecek bilgi tabanı türleridir. Bu türler, tipik bir kişinin bir konuda bilmesi beklenen tüm bilgileri bir araya getirir. Bu bilgi daha sonra bir kişiyi gerektiren sorunları çözmek için bir makineyi programlamak için kullanılabilir.
Bir bilgi tabanının uygulanması bir kuruluş için sayısız faydalar sunar. Yeni çalışanların eğitim süresini kısaltabilir. Araç, çalışanların iş memnuniyetini artırabilir çünkü işlerini kolaylaştırabilir. Müşteriler ayrıca, çeşitli şekillerde daha memnun olacaklardır, çünkü onlara daha iyi yardım edebilecek çalışanlarla ilgileneceklerdir. Ek olarak, web tabanlı müşteri self servisi, müşterilerin sorunlarını yalnızca şirketin mesai saatleri içinde değil, uygun olduğunda çözmelerini sağlar.
Müşteri hizmetleri fonksiyonlarını desteklemenin yanı sıra, bir bilgi tabanı, şirketin ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirmesini sağlayan bir bilgi kaynağı sağlayabilir. Bilgi tabanı kullanımının analizi, eklenen ürün işlevselliği veya gelişmiş kullanılabilirlik gereksinimlerini vurgulayabilir. Ayrıca, gelişmiş talimatlara veya ek eğitime ihtiyaç gösterebilir.
