Bir ITIL® servis masası, ITIL® en iyi uygulama standartlarına göre çalışan bir bilgi teknolojisi (IT) yardım masası veya kullanıcı sorunları için tek temas noktası anlamına gelir. Bir ITIL® yardım masası olarak da bilinen bu tür bir servis, genellikle bir sorun olduğunda, bir BT servis kullanıcısının BT departmanı veya servis sağlayıcısı ile yaptığı ilk temas noktasıdır. ITIL®, BT Altyapısı Kitaplığı anlamına gelir. Birleşik Krallık'ta ortaya çıkan, ancak dünya genelinde kullanılan, BT servis yönetimine popüler bir yaklaşımdır. ITIL®, Birleşik Krallık Hükümet Ticaret Ofisi'nin (OGC) tescilli ticari markasıdır.
ITIL® süreci tarafından savunulan en iyi uygulama yaklaşımında, bir ITIL® servis yardım masası için tipik hedefler, kullanıcılar için genellikle tek bir temas noktası (SPOC) sağlamak ve daha sonra normal operasyonları ve hizmeti en sonda en az etkiye neden olacak şekilde yeniden sağlamaktır. kullanıcı veya müşteri. Bunu başarmak için, işle ilgili öncelikleri ve kararlaştırılmış hizmet seviyelerini belgelemek önemlidir. Bir ITIL® servis masası kurma motivasyonu çoğu zaman maliyetten biridir. İyi işletilen bir ITIL® servis masası, tek bir temas noktasının rahatlığı ve BT problemleriyle mümkün olduğunca verimli bir şekilde ilgilenerek elde edilen tasarruflar nedeniyle toplam maliyet tasarrufu sağlayabilir. Böyle bir yardım masası genellikle bir BT hizmetinin daha az maliyetli personel kullanımını en üst düzeye çıkarmasına ve yalnızca daha zor sorunları eğitimli teknisyenlere yükseltmesini sağlar.
Pek çok ITIL servis masası türü vardır ve bunlar genellikle yardım masası rolünün bir parçası olarak hangi tür çağrı yönetimi yapıldığına göre sınıflandırılır. Örneğin, bir çağrı merkezi masası yalnızca arama kaydı yapabilir, tüm aramaları diğer ekiplere çözümleme ve ileri işleme için iletir. Vasıfsız bir servis masasının aramaları kaydetmesi, çözülmesi için çağrıları yönlendirmesi, olayları izlemesi ve kullanıcılara geri bildirim vermesi muhtemeldir. Yetenekli bir servis masasında, aramaların çoğunluğunun servis masası ekibi tarafından çözülmesi muhtemeldir, sadece karmaşık aramalar başka bir departmana iletilir. Uzman bir servis masası genellikle tüm olay yönetimi yaşam döngüsünü içerir ve neredeyse tüm çağrılar ITIL® servis masasında çözülür.
Yardım masası hizmeti için ITIL® yazılım süreci tarafından bir dizi başarı faktörü tanımlanmaktadır. İş ve müşteri gereksinimlerinin net bir şekilde anlaşılmasının önemi yoğun bir şekilde vurgulanmaktadır. ITIL® servis masasının amaçları ve hedefleri açıkça tanımlanmalıdır. ITIL® servis masası personeli için yatırım ve eğitim de önerilir.
