Bir çağrı merkezi genellikle bir şirketin, gelenleri cevaplamak veya giden telefon görüşmeleri yapmak olan kendilerine ayrılmış bir çalışanlar ekibine sahip olduğu merkezi bir konumu ifade eder. Çağrı merkezi çalışanları genellikle satış, telefonla pazarlama, müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri veya teknik destek pozisyonlarındadır. Bir çağrı merkezi, çok sayıda çağrıyı idare etmek üzere tasarlanmıştır ve geleneksel olarak, bireysel ofislerde veya odacıklarda oturan ve telefonda konuşurken çalışanların sıralandığı bir tesis olarak düşünülür.
Çevrimiçi bir çağrı merkezi, fiziksel olarak merkezi bir tesiste bulunmayan sanal bir işgücünü kullanırken geleneksel bir çağrı merkezinin işlevselliğini kullanır. Bilgisayarlar ve internet kullanımı sayesinde pek çok şirket, evden veya uzak konumlardan çalışan çalışanları, hepsi olmasa da, geleneksel bir çağrı merkezi aracılığıyla yapılabilecek görevlerin çoğunu yerine getirmek için kullanabilir.
Sanal bir çağrı merkezinde, merkezi bir tesiste geleneksel olarak işlenen çağrılar artık fiziksel olarak bulunduğu her yere doğrudan çalışanlara yönlendiriliyor. Pek çok durumda, süreç o kadar sorunsuzdur ki, arayanlar genellikle geleneksel bir çağrı merkezi aramadıklarından ve evden çalışan birisiyle konuştuklarından habersizdirler.
Çevrimiçi bir çağrı merkezi, şirketlere benzersiz avantajlar sağlar. İlk avantaj, fiziksel bir konum oluşturmak ve sürdürmek zorunda kalmamaktan kaynaklanan maliyet tasarrufudır. Diğer bir avantaj, şirketlerin artık yalnızca bir bölgeden çalışanları işe almasına bağlı olmamasıdır. Online çağrı merkezi sayesinde şirketler en iyi adayları daha geniş bir coğrafi tabandan seçip kiralayabilirler.
Birçok çalışma, sanal ortamlardaki çalışanların, fiziksel bir ofiste bulunan meslektaşlarından daha üretken olduğunu da keşfetti. Ayrıca, bir çevrimiçi çağrı merkezi kullanan birçok şirket, geleneksel çağrı merkezlerinde çalışanlara göre daha yüksek bir çalışan tutma oranına sahiptir.
Çevrimiçi bir çağrı merkezinde çalışanlar, kendilerine özgü benzersiz avantaj ve avantajlardan yararlanırlar. Muhtemelen birçok çalışanın asıl yararı, evden veya kendi seçtikleri uzak bir yerden çalışabilmenin rahatlığıdır. Evden çalışma kabiliyeti, birçoğunun ek bir gelir kaynağı olarak bir çevrimiçi çağrı merkezi için de çalışmasını kolaylaştırmıştır. Şimdi, bir fiziksel iş yerinden diğerine gidip gelmek yerine, çevrimiçi çağrı merkezi çalışanları, çalışmak için eve gitmek zorundalar.
