Yardım masası yazılımı, bir şirketin yardım masasını yönetmek için kullanılan bir program veya program koleksiyonudur. Bir yardım masası müşterilerin bir sorun veya soruşturma durumunda başvurmaları için merkezi bir noktadır. Bir satın alma işleminden önce veya müşteri ürünle ilgili sorun yaşarsa, satın alma işleminden önce bilgi edinmek için müşteri tarafından kullanılabilir. Günümüzün teknolojik güdümlü dünyasında, yardım masası yazılımı hizmet endüstrisinin müşteri ilişkileri işlevinin önemli bir bileşenidir.
Geleneksel olarak, bir işletmenin yardım masasına telefonla ulaşıldı. Bu yapı birçok içsel zayıflığa sahiptir. Örneğin, müşterilerin genellikle bir operatörün çevrimiçi hale gelmesi için uzun süre beklemesi gerekir. İnternet çağında ise, yardım masalarına her gün her saatinde e-posta veya Web formları aracılığıyla erişilebilir. Bu, şirketlerin telefon yönetim sistemlerini sürekli olarak genişletme gereksinimini ortadan kaldırdı.
Büyük yardım masaları genellikle seviyelerde düzenlenir. Seviye 1 tipik olarak basit problemler veya sorularla ilgilenir. Bunlar genellikle Sıkça Sorulan Sorular (SSS) sayfasında bulunan soru türleridir. Seviye 2 ve üzeri genellikle daha karmaşık ve ayrıntılı konuları ele alır. Yardım masası yazılımı genellikle benzer şekilde düzenlenir.
Bir yardım masası yazılım paketi, her kullanıcıya benzersiz bir bilet numarası talep eder. Bilet numarası, Yerel Hata İzleyici (LBT) olarak da bilinir. Her bilet, kullanıcının sorununun detaylarını içerir.
Sorun Seviye 1'de ele alınabiliyorsa, yardım masası yazılımı bileti kapatır. Bilet ayrıca diğer yardım masası teknisyenleri tarafından referans alınacak çözümün dokümantasyonu ile güncellenmektedir. Bununla birlikte, sorun Seviye 1'de çözülemezse, yardım masası yazılımı bileti uygun şekilde günceller ve Seviye 2'ye gönderir.
Bir şirketin yardım masası yazılımı satın alırken bakması gereken birkaç özellik vardır. Özelleştirme muhtemelen en önemli özelliktir, çünkü her şirketin yardım masası ihtiyaçları farklıdır. Bu nedenle, yardım masası yazılımı şirketin özel gereksinimlerine uygun olmalıdır. Örneğin, şirketin yardım masası kuruluş içindeki müşteriler içinse, şirket yardım masası yazılımından soru kaydı ve kişisel bilgisayar (PC) denetimi gerektirebilir. Şirket dış müşterilere hizmet veriyorsa, diğer yandan, yardım masası yazılımının iletişim kaydı ve destek temeli oluşturması gerekebilir.
Uyumluluk, yardım masası yazılımında da önemlidir. İdeal olarak, mevcut donanım ve yazılımla kolayca bütünleşebilmelidir. Ayrıca mevcut işletim sistemi ve e-posta sistemi ile uyumlu olmalıdır.
Yardım masası yazılımında esneklik de önemlidir. Bir şirketin organizasyonundaki çeşitli bölümlerin özel ihtiyaçları olabilir. Yardım masası yazılımı, formlarda özel alanlar eklemekten, ayrı veritabanları oluşturmaya ve özel raporlar derlemeye kadar, bu ihtiyaçları karşılayabilmelidir.
Yardım masası yazılımı ayrıca ölçeklenebilirliğe de sahip olmalıdır. Belirli şartnamelerle sınırlıysa, işletmenin büyümesini engelleyebilir ve başka bir yardım masası yazılım paketi satın almayı gerekli kılabilir. Birden çok veritabanı sistemiyle çalışabilen sorun yönetimi yardım masası yazılımı genellikle en ideal, en ölçeklenebilir çözümdür.
